Desde que o mundo parou em 2020, as compras online se popularizaram ainda mais, e mesmo que a loja física ainda seja relevante ao longo da jornada de compra, é no digital que reside maior praticidade e conforto.
Naturalmente, com o avanço do digital, o mercado de entregas vem crescendo cada vez e tem se tornado essencial para aumentar a satisfação do cliente.
Segundo pesquisas, o prazo de entrega e o frete grátis são elementos essenciais na hora de finalizar uma compra, e isso significa uma coisa: mesmo comercializando produtos de excelente qualidade e ótimo atendimento, ter agilidade na hora da entrega é vital para impulsionar a experiência de compra.
Tanto, que recentemente, o Walmart lançou um serviço de entregas noturnas com o objetivo de garantir conveniência 24 horas por dia aos seus clientes. O novo serviço se junta a outras iniciativas que prometem agilizar o processo, como a Entrega Expressa e a Entrega Sob Demanda.
Mas por qual motivo a entrega ocupa tanto protagonismo nas compras online?
Diferente da experiência no ambiente físico, os clientes que aguardam um pacote lidam com ansiedade, estresse e até mesmo insegurança enquanto esperam, comportamentos que exigem das empresas maior atenção, agilidade e cuidado.
A importância da experiência na hora da entrega
É unânime. Qualquer amigo, familiar ou mesmo você tem histórias boas e ruins sobre entregas – dos sucessos que chegaram no dia seguinte aos pequenos inconvenientes e pacotes que nunca apareceram.
Dependendo da empresa e da necessidade do item, os clientes até podem tolerar atrasos, mas a verdade é que, na maioria das vezes, experiências ruins podem custar muito caro e na pior das hipóteses, formar detratores da marca.
Um Relatório de Tendências da Experiência do Cliente feito pela Zendesk, descobriu que além das empresas estarem começando a priorizar o CX e uma abordagem customer centric, os clientes buscam mais que nunca, experiências positivas e facilidade. Segundo o relatório:
- 50% mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim, número que sobe para 80% em caso de mais de uma experiência negativa;
- 65% dos clientes comprariam de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.
Ou seja, além de agilidade na hora da entrega, priorizar um atendimento personalizado e que diminua o atrito pode ajudar uma empresa a ganhar a preferência dos clientes e o tão sonhado marketing boca a boca.
Afinal, do mesmo modo que 94% dos clientes culpam os varejistas pela velocidade de suas entregas, quando um item chega no prazo e atende as expectativas do consumidor, ele tem muito mais chances de indicar o produto para amigos e familiares.
Os 4 elementos que influenciam a experiência de entrega
Como vimos, uma entrega bem-feita gira em torno da experiência do cliente, que por sua vez, baseia-se em 4 pilares que devem operar juntos. São eles:
- Custos: menor preço ou frete grátis;
- Opções de entrega: entrega em domicílio, retirada na loja, lockers etc;
- Velocidade: quanto menor o prazo de entrega, melhor.
- Transparência: compartilhar status do envio e atualização em tempo real.
Em resumo, entrega preço competitivo, possibilidade de escolha, velocidade e rastreamento são elementos que farão a empresa ganhar a preferência dos clientes.
O pleno funcionamento desses pilares devem ser pensados de maneira estratégica, de modo que atenda as expectativas do comprador e do modelo de negócios.
Boas práticas: 4 passos para construir a experiência certa
Considerando os quatro pilares mencionados no tópico anterior, existem boas práticas e estratégias que ajudam a manter e operacionalizar a qualidade das entregas, táticas que priorizam a experiência do cliente.
A seguir, listamos algumas boas práticas que podem ajudá-lo a impulsionar seus resultados:
#1. Defina políticas de envio transparentes
Na hora de comunicar opções de envio, prazos e possibilidade de rastreio seja claro e objetivo, dando preferência para informações precisas e que não cause nenhuma dúvida. taxas adicionais devem estar visíveis e bem explicadas.
#2. Não subestime a importância da embalagem
Uma embalagem adequada, além de proteger as mercadorias durante o transporte, prevenindo de qualquer avaria, pode ser um ponto de contato importante para reforçar o posicionamento da marca e garantir uma experiência alinhada aos valores da marca.
Portanto, investir em opções sustentáveis e que ocupem menos espaço são uma ótima opção para promover impacto positivo e ainda reduzir custos..
#3. Invista em personalização
Além de fazer com que o cliente se sinta valorizado, uma comunicação personalizada ajuda a companhia a construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Utilizar automações que permitam comunicações que atendam pelo primeiro nome, assim como recomendações personalizadas baseadas em preferências, são ótimas estratégias para aumentar o LTV e impulsionar a fidelização.
#4. Trabalhe com um suporte multicanal
Com o avanço da tecnologia, o cliente passou a estar em comprar em múltiplos canais, isso significa que naturalmente, ele deseja receber suporte e atendimento da mesma maneira.
Certifique-se de oferecer um suporte omnichannel, disponibilizando-se para atender via e-mail, telefone, chat ou até mesmo, através das mídias sociais. Oferecer suporte imediato é uma ótima maneira de impulsionar a experiência de compra perfeita.
Experiência de entrega: métricas a serem rastreadas
Acompanhar o desempenho das entregas é essencial para refinar e melhorar o processo. Por isso, definir métricas que ajudem a mensurar a qualidade da entrega é uma etapa fundamental para aumentar o nível de serviço.
A seguir, separamos alguns KPIs (Key Performance Indicators) que pode acompanhar para impulsionar o CX:
- Taxa de devolução: altas taxas de devolução podem indicar problemas com o produto ou com o processo de entrega.
- Custo de entrega por pedido: mede o custo associado a cada entrega e ajuda a melhorar a rentabilidade.
- Número de remessas: para entender o volume de remessas a gerenciar.
- Prazos de envio: para identificar problemas e/ou atrasos na gestão do atendimento de pedidos.
- Taxa de pontualidade: quantidade de entregas completas e pontuais em relação ao total de entregas realizadas, para entender a eficiência da logística.
- Taxa de contato de entrega: mede a frequência com que os clientes precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente a respeito de sua entrega. Uma alta taxa de contato pode indicar problemas no processo de entrega. Você poderia resolver isso implementando rastreamento em tempo real, e-mails e notificações por SMS.
- Satisfação do Cliente (CSAT): avalia o nível de satisfação de um cliente após interagir com o atendimento.
- Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa com base em sua experiência de entrega. Uma pontuação alta no NPS indica um alto nível de satisfação e fidelidade do cliente.
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