Customer centric: o que é, importância e como implementar no seu negócio [+ framework da Amazon]

Fazer o melhor para o cliente, não para a empresa - essa é uma premissa essencial da abordagem customer centric.
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De acordo com especialistas em negócios, ter uma empresa centrada no consumidor é a chave para o sucesso de longo prazo. A abordagem customer centric ocupou o lugar das estratégias focadas no produto e jogou luz sobre o ativo mais importante de qualquer companhia: os clientes.

As chamadas empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que aquelas que não priorizam o cliente, tem uma melhoria de 2% na retenção e uma redução de custos de 10%, segundo dados da Super Office e da Bain.

Mas afinal, o que realmente significa ser centrado no cliente? 

O que é customer centric?

Um negócio considerado customer centric é aquele que coloca o cliente no centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. Seus principais objetivos são aumentar a satisfação, a fidelidade e principalmente, transformar compradores em fãs.

Para atingir esses objetivos desafiadores, a empresa deve desenvolver estratégias que a ajudem a antecipar os desejos e as necessidades dos consumidores. Portanto, a base de uma abordagem customer centric é criar uma boa experiência ao longo da jornada de compra do design do site ao atendimento.

Segundo uma pesquisa da PwC, um em cada três clientes abandonará uma marca que gosta após uma única experiência ruim. Ou seja, cada detalhe conta para minimizar o atrito e potencializar a eficiência.

Em um mundo cada vez mais digital, criar conteúdos envolventes e úteis é essencial para criar uma conexão genuína com os clientes.

Uma pesquisa do Grupo Havas descobriu que 84% das pessoas esperam que as marcas criem bom conteúdo – que envolva, forneça soluções úteis e crie experiências divertidas.

Além de utilizar o ambiente virtual para personalizar a interação, é preciso utilizá-lo para promover o compromisso de construir um relacionamento de longo prazo. Isso significa que nem todo momento é propício para oferecer um produto. 

O objetivo é fazer o melhor para o cliente, não para a empresa – essa é uma diferença essencial de uma abordagem customer centric e product centric.

Diferença entre customer centric vs. product centric

Uma abordagem centrada no produto coloca o serviço ou produto no centro de toda a estratégia, independentemente do que os clientes querem.

Uma abordagem centrada no cliente, por sua vez,  utiliza feedbacks e dados comportamentais para criar e melhorar produtos, portanto, os serviços ou produtos ofertados resolvem uma necessidade real.

Além disso, existe uma diferença estratégica entre elas. Uma empresa que foca no produto depende de recursos funcionais para vender, e o número de vendas é a métrica que mais importa.

Um negócio que foca no cliente investe tempo, dinheiro e energia em suas coisas: satisfação dos clientes e construção de relacionamentos de longo prazo com eles. Nesse caso, o sucesso é medido com base no LTV (life time value), upsell e indicação.

Por que focar no cliente é a chave para o sucesso a longo prazo?

É certo que todo negócio precisa alinhar suas finanças se quiser continuar funcionando, mas a menos que a rentabilidade esteja alinhada com uma mentalidade centrada no cliente, o crescimento financeiro tem tudo para não ser sustentável.

Adotar novas tecnologias e inovações não garante o sucesso, conhecer o seu cliente sim, afinal, é a partir desse conhecimento que surgem ideias de inovações que fazem sentido com suas necessidades e estilo de vida.

A seguir, separamos algumas estatísticas mapeadas pela Forbes que comprovam que implementar uma abordagem customer centric é essencial para construir um negócio duradouro

Aumento da receita e da participação no mercado

  • Além de aumentarem suas receitas 4% a 8% mais rápido que os seus concorrentes, empresas customer centric, obtêm lucros mais elevados em comparação com companhias centradas no produto;
  • De acordo com um estudo realizado com mais de 1.300 organizações em 80 países, 84% das organizações que se concentraram em melhorar as experiências dos clientes aumentaram as suas receitas e 79% relataram diminuição de custos.
  • Uma melhoria de 2% na retenção de clientes equivale a uma redução de custos em 10%; isso acontece porque clientes recorrentes são mais baratos. Atrair novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que reter os existentes.

Maior confiança, satisfação e lealdade

  • Empresas centradas no cliente observaram um aumento de 25% na fidelidade do cliente e um aumento de 20% na confiança do cliente;
  • 81% dos clientes afirmaram que pretendem que as marcas os conheçam e 66% afirmaram que estariam dispostos a compartilhar  dados pessoais para receber uma experiência mais personalizada

A abordagem de inovação centrada no cliente da Amazon

O foco da Amazon no cliente não é mais novidade, mas além de direcionar estrategicamente a companhia, o foco no cliente é a base da inovação.

A missão da Amazon é ser a empresa mais centrada no cliente do mundo, e o primeiro dos seus 16 Princípios de Liderança, a Obsessão pelo cliente, afirma que “os líderes começam com o cliente e trabalham percorrendo o caminho inverso. Eles trabalham com afinco para conquistar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção na concorrência, sua obsessão é pelos clientes.”

O direcionamento de trabalhar de trás pra frente originou uma metodologia de inovação que orienta a bigtech, chamada “Working Backwards” 

Ao invés de começar pela “ideia brilhante”, o processo começa com algumas perguntas que focam nas necessidades e comportamento do cliente:

  1. Quem é o cliente?
  2. Quais os problemas ou oportunidades temos para resolver?
  3. Qual o benefício claro para o cliente?
  4. Qual a necessidade e desejo do cliente?
  5. Como será a experiência do cliente nesse novo serviço?

7 passos para tornar seu negócio customer centric

A seguir, destacamos algumas boas práticas que podem ajudá-lo a construir uma cultura centrada no cliente:

  1. Invista em segmentação para descobrir quem são seus clientes ideais
  2. Crie conteúdo especializado para diferentes etapas da jornada de compra e teste diferentes variações daqueles que se saem melhor. Isso te ajudará a entender estilos de comunicação e criativo que mais chamam a atenção da sua persona e consequentemente, convertem mais.
  3. Certifique-se de que cada funcionário possa incorporar em suas tarefas diárias o foco e a atenção no cliente. Tudo gira em torno de satisfazê-lo/ ir além de suas expectativas.
  4. Melhore a qualidade dos dados para melhorar a capacidade de ter conhecimento útil sobre o comportamento de compra. Quanto mais granulares, maior deve ser o empenho em ferramentas e conhecimentos para torná-los insights.
  5. Peça feedback dos clientes constantemente e aprenda sobre seu estilo de vida, desejos e sonhos. Não se prenda a dados demográficos e de gênero. 
  6. Um relacionamento de longo prazo é mais valioso que uma única transação. Cultive interações que priorizem como o seu cliente se sente – com base em dados, personalize as ofertas e o relacionamento focando na fidelização.
  7. Identifique os principais indicadores de desempenho (KPIs) associados às experiências de seus clientes. Depois, transforme esses KPIs em estratégias e análises de desempenho para criar verificações de responsabilidade.

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  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

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