Por que a logística é sobre pessoas?

Muito além de pacotes​

Existem diversas maneiras de ver a logística: através de processos, de tecnologias, de pacotes. Ao longo da minha carreira, conheci empresas e grupos que enxergavam por cada uma dessas lentes. As que mais avançaram e fizeram a diferença no mercado, porém, foram as que focavam nas pessoas. 

Não porque os demais fatores não sejam importantes, pelo contrário: sem processos bem definidos, sem tecnologias atualizadas e sem cuidado com os pacotes, logística nenhuma vai para frente.

Contudo, há um denominador comum por trás de tudo: pessoas estão trabalhando nos armazéns e nos veículos que fazem as entregas;  pessoas estão nos portões de suas casas para receber as encomendas.

Por isso, qualquer decisão deve ser tomada com elas em mente, de acordo com o ponto da cadeia em que se encontram. 

Vamos começar pelo ponto de vista do cliente

Cada pessoa tem suas necessidades e expectativas específicas. Algumas são mais ansiosas e querem receber seus produtos rapidamente, existem entregas urgentes — como remédios, por exemplo — ou presentes de aniversário ou casamento, que não podem atrasar de jeito nenhum.

Por outro lado, existem encomendas que precisam ser programadas para serem recebidas, como móveis e outros produtos de grande porte, que podem contar com particularidades, como por exemplo idosos ou outras pessoas com dificuldade de locomoção. Esse público tende a precisar de atenção especial do entregador, especialmente se a residência tem escadas. 

Ou seja, na ponta do cliente, tem de tudo.

Cabe à empresa entender o perfil do seu cliente e atendê-lo de forma personalizada, o que nos leva à perspectiva do negócio.

“Mudanças são possíveis e podem fazer uma diferença tremenda no dia a dia. No curto prazo,  na retenção de colaboradores, no aumento da satisfação do cliente e, consequentemente, na receita da empresa.”

João Cristofolini
Founder ImLog

Alinhamento de ponta a ponta

Os profissionais de uma empresa de logística precisam saber coletar, analisar e desenvolver ações estratégicas baseadas em dados, de modo a realizar as entregas de forma personalizada.

Na ponta da última milha, é preciso que motoristas e entregadores estejam alinhados ao plano e tenham bom senso, empatia e sensibilidade para entender todas as particularidades dos clientes que mencionei acima.

Tudo precisa trabalhar em harmonia.

O problema é que não dá para cobrar análise de dados sem investimento em tecnologia e profissionais capacitados. Não dá para cobrar empatia do motorista o pagando mal. Esses profissionais têm contas para pagar, famílias, objetivos, receios, e o trabalho é boa parte do que constrói suas vidas. Eles precisam de condições propícias para oferecer seu melhor, e precisam enxergar como isso tudo é benéfico para eles também.

Um exemplo importante está na figura do motorista, como mencionamos insistentemente aqui na ImLog. Ele realiza a última etapa de todo o caminho logístico, um momento de extrema importância para a empresa, visto que é aí que o cliente terá contato físico com a marca, em muitos casos, pela primeira vez.

Imagine, então, se este profissional é mal educado, ou despreparado, e frustra o cliente? Ele terá uma experiência ruim e não importa que os demais processos tenham funcionado bem, porque esse é o único ponto de contato e é o que será lembrado.

Por fim, vale dizer que todos os pontos acima são complexos e não podem ser alterados da noite para o dia. Mas as mudanças são possíveis e podem fazer uma diferença tremenda no dia a dia e, em curto espaço de tempo,  na retenção de colaboradores, no aumento da satisfação do cliente e, consequentemente, na receita da empresa.

Ainda que eu não goste da palavra inovação, sei que ela é uma definição para retratar as grandes mudanças que estão acontecendo em diversos segmentos, inclusive na logística. Portanto, se quiser inovar, comece pelo básico, que ao mesmo tempo é o complexo: comece por olhar para as pessoas.

Faça parte da próxima turma

Hotel Grand Mercure, São Paulo – Vila Olímpia
06 e 07 de maio – das 08 as 20h*

*horários sujeiros a mudanças

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  • João Cristofolini

    Fundador da Pegaki, logtech adquirida pela Intelipost, sendo a maior rede de PUDOs independente do mercado. Fundou o ResumoCast, maior canal de resumos de livros do país, é autor de 7 livros, dentre eles o best-seller Saída de Mestre: Estratégias para compra e venda de startups (Editora Gente), investidor anjo e palestrante.

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