E quando a compra não é que o queremos?
Se o número de compras online cresceu significativamente nos últimos anos, é de se esperar que o número de devoluções também tenha sido catapultado no mesmo período. Com isso, surgiram novas demandas de logística reversa, inclusive para acomodar consumidores que se acostumaram a fazer pedidos múltiplos de diferentes variações (tamanhos, cores etc.) e devolver o que não for escolhido. Sim, isso acontece!
Contudo, em muitos casos, receber o produto de volta pode ser bem custoso e complicado — inclusive para o cliente. Enquanto os grandes nomes do mercado facilitam ao máximo esse processo, como a Amazon ao se unir a startups com soluções específicas de logística reversa, resta às demais empresas se adaptarem às novas exigências do público.
É para isso que mais e mais logtechs estão surgindo com propostas que auxiliem nesse intermédio, principalmente levando em consideração a experiência vivenciada pelo consumidor. Afinal, parte do processo sempre requer alguma ação dele.
Nos Estados Unidos, um exemplo de grande sucesso é a Happy Returns, adquirida pela Paypal em 2021. Eles trabalham com “pontos de retorno” que agregam devoluções de diversos varejistas, reduzindo em até 40% os custos de envio em comparação ao sistema postal americano.
Outro exemplo também dos EUA é a ReturnLogic, um software com o propósito de automatizar os processos de devolução, além de permitir maior visibilidade de dados, o que oferece insights de negócio importantes a respeito de produtos e experiência do cliente. Nos últimos sete anos, a empresa processou mais de meio bilhão de devoluções em seu sistema.
E no Brasil?
Enquanto o mercado global vem avançando nas soluções de logística reversa, o mercado brasileiro ainda está engatinhando. O foco por aqui é a sustentabilidade, que é também um aspecto fundamental da logística reversa, mas não o único.
O Aftersale tem em seu histórico de clientes empresas como Melissa, Track&Field e Shoulder, entre outras, de diversas áreas. Ao aplicar processos de devolução totalmente digitais e automatizados, essas empresas aumentaram a fidelização de seus públicos e reduziram consideravelmente seus gastos com SAC.
É ótimo que tenhamos uma empresa atendendo a essa demanda contínua, mas é claro que ainda faltam mais soluções voltadas ao mesmo tema. O Brasil, portanto, possui um grande mercado de logística reversa a ser explorado, para além do foco em sustentabilidade.
Não há indícios de que esse tipo de demanda diminua, pelo contrário. Segundo a Federação Nacional de Varejo dos EUA (National Retail Federation – NRF), as vendas online alcançaram o US$ 1 trilhão no ano passado, dos quais US$ 218 bilhões em mercadorias foram devolvidos. Em outras palavras, para cada US$ 1 bilhão em produtos vendidos, varejistas incorrem em mais de US$ 160 milhões em devoluções.
Trabalhar com devoluções a partir de soluções inteligentes pode não só melhorar a relação entre lojas e consumidores, mas também reduzir significativamente custos que não deixarão de ocorrer. Precisamos lidar com a logística reversa estrategicamente em todo o mercado, e precisamos com mais urgência do que temos lidado até agora.
