Com foco em diminuir as barreiras entre ambiente físico e virtual, a logística omnichannel integra pontos de contato ao longo do processo de compra, aumentando a satisfação do consumidor e a rentabilidade do negócio.
Para saber como implementar, vantagens e principais desafios dessa abordagem, continue a leitura!
O que é a logística omnichannel?
Quando falamos em logística omnichannel, estamos falando sobre entrega mais rápida, aumento do nível de serviço e também, integração de vários canais de comunicação.
Nesse sentido, o foco é proporcionar uma experiência integrada para o cliente – da compra à entrega. Além disso, o consumidor tem mais autonomia ao longo da jornada. Ele pode:
- Comprar um produto pela loja virtual e retirar na loja física mais próxima;
- Comprar um produto pelo site e, em caso de insatisfação ou defeito, fazer a troca ou devolvê-lo na loja fisíca;
- Começar a compra online e concluir na loja física.
Em suma, a logística omnichannel contribui para simplificar o processo de compra, reduzindo expressivamente o esforço do cliente!
Leia também: SAC 4.0 – como usar IA para analisar e prever o comportamento do cliente
Principais vantagens da logística omnichannel
De acordo com dados da Zendesk, empresas com fortes estratégias omnichannel tem uma taxa de retenção de 89%, contra apenas 33% de retenção de empresas com estratégias fracas e mal integradas. Além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Ou seja, uma logística omnichannel está diretamente ligada a uma melhor experiência para o cliente.
Karina Gasparini, mentora da Imlog e head de customer experience da Westwing, explica que cada vez mais, as empresa estão reconhecendo que CX (customer experience) é um gerador de receita, além de diferencial competitivo:
“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje, se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”. – Karina Gasparini, mentora da Imlog e head de customer experience da Westwing
Quanto mais pontos de contato, experiências personalizadas e que unam físico e digital, maiores as chances de gerar recorrência e aumento do ticket médio..
Principais desafios
Alinhar canais de venda e processos de armazenamento, logística, distribuição, entrega, comercial e atendimento, é um grande desafio para a logística omnichannel. De acordo com especialistas presentes na 4º edição do evento Logística do Futuro, alguns dos principais desafios da omnicanalidade são:
- Capacitação adequada da equipe;
- Integração entre estoque físico/e-commerce;
- Boa experiência on e off;
- Falta de planejamento;
- Gestão da logística reversa pós-venda;
- Integração de toda a cadeia logística
Para promover uma maior integração, foque em realizar um bom planejamento estratégico, identificando e incorporando novas tecnologias à operação e capacitando a equipe para extrair o melhor da automação.
Como implementar a logística omnichannel
O omnichannel é uma abordagem que surgiu para atender às novas demandas dos clientes – cada vez mais conectados.
Portanto, para implementar a logística omnichannel, além de conhecer profundamente o público-alvo é preciso focar em desenhar melhores processos. Integrar estoque, investir em pudos e lockers, assim como em soluções baseadas em IA e machine learning são essenciais para começar a se tornar omnichannel.
Além disso, desenvolver uma abordagem data-driven, isto é, coletar dados e transformá-los em insights úteis para o negócio é vital para melhorar a estratégia continuamente.
Antes de partir para qualquer solução, lembre-se: diferentes segmentos têm diferentes necessidades e o omnichannel precisa ser gerenciado estrategicamente, considerando cada uma delas.
Em suma, uma logística omnichannel gera maior recorrência e satisfação do cliente, pilares vitais para um negócio mais rentável e competitivo.
Quer saber mais sobre a Logística do Agora? Conheça a Imersão Executiva da ImLog e aprenda com quem já fez parte dessa transformação na prática.
