SAC 4.0: como usar IA para analisar e prever o comportamento do cliente

O serviço de atendimento ao consumidor (SAC), é um velho conhecido de muitas empresas, mas nem todas entendem como ele evoluiu.

Nesse artigo, vamos compreender como seu negócio pode inovar no atendimento ao cliente a partir do SAC 4.0, aumentando a satisfação e a fidelização do consumidor.

Um bom atendimento ao cliente sempre foi essencial para o sucesso, mas ele nunca foi tão importante quanto agora. Se antes o esforço de muitas companhias se concentrava no desenvolvimento do produto, hoje é direcionado para o desenvolvimento de relacionamentos – o cliente está no centro da operação. 

O consumidor está conectado, a experiência de compra também

Karina Gasparini, mentora da Imlog e head de customer experience da Westwing, explica que cada vez mais, as empresa estão reconhecendo que CX (customer experience) é um gerador de receita, além de diferencial competitivo:

“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje, se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”.

Karina Gasparini, mentora da Imlog e head de customer experience da Westwing 

Isso acontece porque a jornada de compra está mais conectada do que nunca, fazendo com que a experiência torne-se um elemento importante para a retenção.

Além de estar disponível e pronto para solucionar qualquer problema, a empresa precisa ser capaz de entender as necessidades do cliente, identificando qual é o melhor canal para ajudá-lo.

Ou seja, mesmo que o negócio apresente um atendimento 24/7, o que realmente importa é a sua capacidade de interagir nos canais em que o consumidor está de maneira eficiente. 

Ajudar está na essência do SAC, e também é uma premissa importante para CX.

O que é SAC 4.0? 

O SAC 4.0 é o aprimoramento do atendimento do cliente e considera justamente, os múltiplos canais de contato disponíveis hoje

E-mail, whatsapp, site, telefone e redes sociais são apenas algumas das plataformas que podem fazer parte da experiência de compra, no entanto, estar nesses canais não basta, é preciso integrá-los – o cliente deve conseguir resolver qualquer problema, em qualquer canal da empresa com o menor atrito possível.

É importante destacar que uma estratégia de atendimento omnichannel está onde o cliente está – não o contrário. Em um mundo cada vez mais conectado, oferecer autonomia para que ele escolha muda completamente o jogo. 

Essa nova abordagem, além de diminuir custos, aumenta a retenção, afinal, o cliente se sente valorizado e compreendido.

De acordo com dados da Zendesk, empresas com fortes estratégias omnichannel tem uma taxa de retenção de 89%, contra apenas 33% de retenção de empresas com estratégias fracas e mal integradas. Além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Apesar dos benefícios, implementar o SAC 4.0 nem sempre é fácil, afinal, quanto mais canais, maior o esforço para gerenciá-los corretamente. A tecnologia, no entanto, pode ser uma aliada poderosa para entender as necessidades de atendimento do seu público-alvo. 

Como usar IA para analisar e prever o comportamento do cliente

Se antes os consumidores escolhiam os produtos que melhor atendessem suas necessidades, hoje, são capazes de ajudar as empresas a criá-los, elevando o nível de personalização. 

Portanto, em um momento em que a autonomia do consumidor está cada vez maior, empresas que focam somente nos produtos tendem a se tornar obsoletas: nesse cenário, o produto vira commodity

Em outras palavras, o que realmente permanece é a habilidade de analisar e prever o comportamento do cliente, mantendo-se um passo à frente dos concorrentes.

Para isso, utilizar inteligência artificial aumenta a eficiência e a qualidade das análises, tornando a empresa mais voltada para a construção de relacionamentos e soluções sob medida.

A seguir, separamos alguns pontos que podem ser melhorados no atendimento  através do uso de IA:

#1 – Comportamento

O primeiro passo para melhorar o SAC é buscar soluções que usam IA para coletar, analisar e identificar padrões de comportamento. Com isso em mãos,  é possível entender motivações, produtos e gargalos ao longo da jornada de compra que cativam ou afastam os clientes,  construindo uma experiência de compra mais refinada.

#2 – Análise de sentimentos

Com uma ferramenta de análise baseada em IA, a empresa consegue entender a fundo os sentimentos do cliente. Acessar opiniões sobre o atendimento e como ele se sente sobre determinado produto auxilia a melhorar o processo de interação, além de identificar tendências previamente.

Quando as principais dores e necessidades dos consumidores passam a direcionar o negócio, sua operação deixa de concorrer pelo preço e passa a concorrer pelo valor – tornando-se muito mais atraente.

#3 – Posicionamento

As relações entre empresa e cliente estão cada vez menos transacionais. Isso significa que uma abordagem totalmente voltada para preço e atributos funcionais nem sempre te levará mais longe, afinal, o público deseja se conectar em um nível mais emocional.

A inteligência artificial pode ser usada para analisar dados referentes a satisfação e preferências dos clientes, identificando as melhores oportunidades de encantá-los. Entender como o consumidor enxerga sua empresa é essencial não só para construir o posicionamento desejado, mas para superar suas altas expectativas.

SAC 4.0: mais tecnologia para melhorar a experiência 

Além de entender as preferências dos clientes, a inteligência artificial ajuda a prever reações e desejos, tornando-se uma ferramenta estratégica para qualquer operação. 

Um bom atendimento é capaz de fortalecer vínculos e aumentar a retenção, afinal, os clientes podem esquecer os atributos funcionais da compra, mas não esquecem como a empresa os fez sentir.  

O SAC 4.0 é uma oportunidade única de conquistar o cliente onde quer que ele esteja, no entanto, sabemos que tornar o processo de compra mais relacional pode ser um grande desafio, embora, possível com o conhecimento necessário.

Nosso programa de desenvolvimento em logística empresarial para capacitar líderes e profissionais no setor, a Formação LOG 360 é a oportunidade que você estava procurando de se preparar para a Nova Logística. 

Além de adquirir uma visão de ponta a ponta da cadeia logística, você aprende com mentores renomados na área, que compartilham sobre os processos, tecnologias e principais inovações da área em mais de 16 horas de conteúdo. 

  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

Newsletter ImLog

Cadastre-se e conheça a logística sob um novo olhar

Mais lidos

Assine a Newsletter da Imlog

Esteja sempre antenado sobre as últimas notícias do universo logístico!