No comando das operações de logística reversa da empresa mais valiosa da América Latina, Fábio Escaleira compartilha os aprendizados e desafios da área. Confira o bate-papo exclusivo!
Com uma carreira de mais de 15 anos na área, Fábio Escaleira, head de Logística Reversa no Mercado Livre, lidera cerca de 900 pessoas em seis países e não se intimida com os desafios do setor.
De fato, tem consciência de que esse é um tema que muitas empresas ainda não se atentaram ou não sabem como resolver, mas que tem um grande impacto financeiro e ambiental. Por isso, busca soluções simples, escaláveis e inovadoras para fazer com que o processo de troca e devolução seja o mais eficiente e satisfatório possível para os clientes e para os negócios.
Mentor da Imersão Logística Reversa da ImLog, Fábio tem muito conhecimento para compartilhar, do que já funcionou, do que ainda precisa melhorar e de como ele lida com as diferentes culturas e realidades dos países onde atua. Mas nem tudo é trabalho — ele também é apaixonado por esportes, especialmente tênis, corrida e futebol, e gosta de passar seu tempo livre com a filha de seis anos e a caçula que já está a caminho.
Confira esse papo na íntegra e conheça a jornada desse grande profissional, bem como as perspectivas para o futuro do setor.
FE: Eu sou fluminense, venho de Nova Iguaçu, que é uma cidade na região metropolitana do Rio e sou um cara muito apaixonado por tecnologia.
Quando criança, estava sempre no videogame. Com 14, 15 anos já montava computador. Então, essa sempre foi minha paixão (e do meu irmão mais novo, somos dois filhos). E, se você me perguntasse lá atrás o que eu iria ser profissionalmente, a resposta seria, sem dúvidas, programador ou algo na área.
Obviamente, acabei entrando na faculdade de Ciências da Informação no Rio. De início, tinha convicção de que aquele era o meu caminho. Meu primeiro estágio foi na Oi, na época ainda se chamava Telemar. Fui trabalhar em uma área de tecnologia dentro da área de engenharia. Comecei… fui gostando, me adaptando e acabei sendo efetivado muito rápido, antes de me formar. Em um ano, já estava com uma posição de supervisão dentro da companhia. Com 20 anos, liderava profissionais que tinham de “casa” o que eu tinha de “vida”. Brinco que foi uma baita responsabilidade, porque eu não estava preparado para assumir aquele desafio, mas foi algo que mudou a minha vida para sempre, porque dali para frente eu nunca mais saí da operação propriamente dita.
Muito do que me define como profissional hoje é o fato de ser um cara com background de tecnologia, que inclusive consome tecnologia nos tempos livres, mas que ao longo da carreira aprendeu a liderar operações.
FE: É isso. A operação é a parte mais dura . Fazer o mesmo bem feito todos os dias e ter energia para acordar no dia seguinte e buscar alguma forma de fazer um pouco melhor não é fácil, mas é alí que as coisas acontecem, é na operação que as ideias, das mais simples até as mais mirabolantes se provam boas ou não. Realmente o fluxo da maioria das pessoas é sair das operações para buscar uma área corporativa. Eu fiz o caminho oposto.
Hoje em dia a tecnologia é uma área que todo mundo acha legal, tem mais glamour, fica no escritório, no ar condicionado. Eu saí desse ambiente e fui para a rua calçar a bota e ficar perto de onde realmente as coisas acontecem, por isso me considero um privilegiado de poder liderar grandes operações em um momento tão disruptivo em termos de tecnologia. . Juntei as duas coisas que mais gosto de fazer profissionalmente, estou onde eu queria estar.
FE: Mais ou menos 900 pessoas em seis países, mas a gente vai chegar em 2000 aqui no Mercado Livre.
FE: Bom, o Vergueiro usa muito o negócio do método KISS (keep it simple stupid) e acho que eu direciono muitas coisas para esse lado, porque na logística a gente precisa manter a execução o mais simples possível, no ponto extremo passarmos a tarefa para alguém novo a pessoa pensar: : “não é possível que seja só isso”.
Então, quando você chega no ponto dos outros acharem que é muito fácil, é porque você está no caminho certo.A logística reversa tem uma natureza mais complexa do que a logística de entrega. a entrega você está recebendo um produto novo que espera que ele esteja em boas condições e ele vai estar em 99% dos casos. Na reversa é o contrário, o pacote já foi aberto, já foi tocado, já foi até usado eventualmente e você espera que ele esteja em outras condições – a grande dificuldade é entender como está esse produto e definir um destino melhor de maneira escalável.
Para dar um exemplo, na logística de entrega, se você vende 1000 iPhones ou 1000 telefones Samsung, o processo é o mesmo. Na logística reversa, não. Testar uma conexão no Android é diferente de testar uma conexão no Apple e para garantir a condição do produto, você precisa testar. Então, meu grande desafio na logística reversa é entender como a gente faz soluções que tomem decisões difíceis mas que mantenham a ponta simples, na execução.
Nesse ponto, uma inovação que a gente fez na Dell e replicou aqui no Mercado Livre, é o que chamamos de work instruction – uma árvore de decisão que possibilita que um representante normal de logística faça (e não um engenheiro ou técnico), através de perguntas objetivas de sim ou não um diagnóstico de qualquer produto de qualquer categoria. Dominamos a complexidade por trás do sistema e simplificamos a execução. No final, o sistema de pontuação definirá qual o destino daquele item.
Na prática, esse exemplo é um pouco do que molda a minha visão. Se não for simples, não escala.
FE: Liderar muitas pessoas e liderar pessoas em diferentes territórios são duas complexidade distintas para mim. Em primeiro lugar, acredito que liderar é dar o exemplo. O time vai refletir o que você é. Então, é importante ter a preocupação de demonstrar o comprometimento que você espera. Isso é fundamental para qualquer área e é o ponto base de qualquer líder.
Em operações de grande escala, a minha preocupação é deixar o norte claro, onde a gente quer chegar com o nosso sonho grande. Por que? Porque você não vai conseguir estar presente em todos os lugares e participar de todas as decisões.
E, no meu caso, lidando com culturas diferentes, em muitos casos, elas geram conclusões intuitivas diferentes em cada país com base na bagagem e vivências de cada um. Então, a minha estratégia é gastar muita energia em deixar todo mundo muito bem alinhado de onde a gente quer chegar. O “como” a gente vai construindo junto pelo meio do caminho, mas eu fico tranquilo de que as decisões que meu time irá tomar, estão apontando para a direção certa, até porque eu não teria como participar de tudo.
“Se 1000 pessoas dependem de uma decisão que eu tomo, eu claramente vou ser um problema para a companhia. Então, a chave é empoderar bastante o time, dando liberdade de atuação e desenvolvendo o olho de dono até o último nível”.”.
Fábio Escaleira, head de logística reversa do Mercado Livre
FE: No geral, eu gosto de ler livros de biografia de atletas, para ser primeiro nível nos esportes precisa de uma dedicação que eu admiro. Na logística, um cara que eu acho fantástico é o Leandro Bassoi, ele consegue pensar tecnologia,inovação e tocar a operação ao mesmo tempo. Juntar essas três coisas em um profissional só é muito difícil. Vergueiro é um outro cara sensacional que tem carisma e uma liderança únicas. Esses caras fazem parecer ser fácil tocar operações de 20.000 pessoas, obviamente não é.
Eu jogo tênis 2 vezes na semana e dou uma corridinha sempre que dá. Já joguei futebol muito tempo atrás, mas agora nem tento mais, das últimas, eu saí machucado, então não vale mais a pena, rs.
Além disso, gosto de assistir Fórmula 1, sou muito flamenguista, e me preocupo em dedicar o meu tempo livre para a minha esposa e minha filha. Ela tem seis anos e a segunda já vai nascer em agosto.
FE: Eu estou seguro de que é global. É claro que tem lugar que está mais avançado que o Brasil, mas esse é um problema que ainda ninguém resolveu por completo ainda. E isso tem dois grandes motivos: . Até pouco tempo atrás, no período pré-pandemia (2017/2018), a maioria dos grandes players eram híbridos, tinham loja física e virtual. Então, a solução sempre foi a mais simples: entregar na loja física. Eram poucos negócios 100% digitais e os que eram, como Mercado Livre e Amazon, estavam focados em categorias de produtos com baixo índice de troca, como os eletrônicos.
Depois da pandemia, esse problema se intensificou, porque tudo passou a ser digital.
Então, o segmento fashion que pré-pandemia se dava quase que totalmente em lojas físicas, se digitalizou. Esse é um segmento que tem um índice de retorno muito mais significativo. Por isso, essa é uma dor que surgiu mais forte nos últimos três, quatro anos.
Além disso, até o ano passado, tinha muito dinheiro barato na mesa. Era um pouco a farra do crescimento a qualquer custo com startups que não davam lucro por todos os lados, então se você tinha um desafio como esse, você comprava o problema. As companhias bancavam as trocas/devoluções para não perder o cliente. Mas agora o cenário mudou e o dinheiro está cada vez mais caro. Não dá mais para fingir que não tá vendo.
Muitas vezes, o gestor está fazendo ações de redução de custos mirabolantes, demitindo gente, sendo que ele tem, ali na reversa, uma oportunidade que está mais fácil de capturar e está deixando passar.
FE: Uma que eu gosto muito é como usar as informações da sua operação de logística reversa para alimentar um motor de reembolso, isso é um excelente exemplo de redução de custo com melhoria de experiência. Não é todo dia que você acha uma ação que melhora essas duas variáveis outras só para quem participar da imersão!
FE: A minha principal motivação é por ser um entusiasta do assunto. Quero ajudar a construir esse cenário de gente que discute o tema. Eu fui o primeiro funcionário da logística reversa nesse modelo que estamos operando agora no Mercado Livre. É necessário começar a discutir o tema e conscientizar todo mundo da importância do assunto, até porque esse não é um problema que você vai resolver sozinho, precisa se criar um ecossistema. E eu acho que a gente tá construindo essa história no Brasil, dando visibilidade do quanto de dinheiro uma empresa pode estar perdendo e incentivando a criação de soluções das mais diversas para o tema.
FE: Na idade que eu estou, com minha familia, minha filha, eu me daria o conselho de pegar mais leve e correr menos. Por muito tempo, eu passei muitas horas por dia trabalhando exageradamente, preocupado e querendo crescer. Hoje, eu estou convencido de que isso é uma consequência natural da carreira e que vai chegar para todo mundo. No fim, essa correria talvez acelere e encurte em três, quatro, cinco, seis meses. Mas não vale a pena. Se eu tivesse começando hoje, falaria: “cara, vai com calma, vai dar certo, não precisa trabalhar 20 horas por dia para fazer as coisas acontecerem”.
Eu pretendo ficar muito tempo no MeLi falando especificamente de carreira. É o melhor lugar que dá a possibilidade de você fazer um bom balanço de vida pessoal e profissional. Além disso, é um lugar que me dá protagonismo e mistura as duas coisas que eu mais gosto: operação e tecnologia. Outra ambição que eu tenho é em relação ao mercado de logística reversa. Eu quero ser parte desse grupo que vai construir essa nova logística reversa no Brasil e no mundo. E, na vida pessoal, eu tenho a minha segunda filha chegando aí, quero continuar podendo levar e buscar em alguns dias minhas filhas na escola, enfim manter um equilíbrio na vida profissional e pessoal.
Gostou desta entrevista? Então acompanhe o perfil de outros mentores da ImLog e aproveite para conhecer a Imersão Logística Reversa. Você vai poder conversar diretamente com Fábio Escaleira e tirar suas dúvidas, além de fazer muito networking! Aproveite!
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