A hiperconectividade é uma forte característica do consumidor moderno, que diferente das empresas, não hesitou em se digitalizar. Para não perder mercado, muitas companhias precisam se voltar cada vez mais para conceitos da Nova Logística, entre eles, o omnichannel.
Nesse artigo, vamos explorar porque a omnicanalidade deve integrar sua estratégia, atendendo às novas demandas do cliente e diminuindo custos.
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A jornada de compra está cada vez mais dinâmica e conectada. O que pode começar com uma pesquisa na internet, segue para as redes sociais, vai até a loja física e volta para a internet, buscando por um review mais detalhado.
Essa interação por meio de diversos canais é uma tendência que começou no varejo e só tende a se fortalecer. Mas afinal, o que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que busca alinhar e integrar canais online e offline, promovendo uma experiência de compra prática em todos os pontos de contato – incluindo e-mail, redes sociais, lojas físicas e etc.
Utilizando uma abordagem que reúne comunicação, vendas e atendimento, integra o mundo físico e o virtual, diminuindo atritos ao longo da jornada de compra.
Essa estratégia prioriza a comodidade e autonomia do cliente, o que tende a reduzir custos e aumentar a retenção.
De acordo com dados da Zendesk, empresas com fortes estratégias omnichannel tem uma taxa de retenção de clientes maior que aquelas com estratégias fracas e mal integradas (89%, contra apenas 33%, respectivamente). Além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Para Marcello Bernabe, COO da Estoca e mentor da ImLog, “não há mais divisão entre off e online, tudo é varejo, são os mesmos estoques, para as mesmas pessoas, de qualquer lugar.”
Além de buscarem uma compra cada vez mais integrada (on e off), 75% dos compradores esperam que suas compras sejam entregues em dois dias ou menos, além da exibição do prazo de entrega. Apesar disso, apenas 9% dos varejistas mostram as datas dos pedidos por código de destino, segundo dados da Incisiv.
Nesse sentido, é preciso ter atenção: empresas com processos que não refletem as preferências dos consumidores, podem deixar muito dinheiro na mesa.
“O futuro do varejo é multicanal e hiperlocal”
Marcello Bernabe, COO da Estoca e mentor da ImLog
Além de estar presente em múltiplos canais (considerando sempre as preferências do público-alvo), uma boa estratégia omnichannel olha a experiência de ponta a ponta. Isso inclui política de fretes, preço, atendimento, dentre outros.
Uma estratégia de logística omnicanal deve focar em aumentar a velocidade da entrega sem abrir mão da qualidade, entregando produtos sem avarias e no prazo determinado. Além disso, deve manter uma comunicação eficaz, personalizando o atendimento de acordo com as necessidades dos clientes e do formato do canal.
A seguir, separamos algumas dicas que podem ajudar a implementar uma estratégia omnichannel de sucesso:
Considerando que as vendas estão cada vez mais omnicanal, garantir flexibilidade na hora da entrega também é fundamental. Investir em entrega expressa ou na possibilidade do consumidor comprar na loja e receber no mesmo dia, aumenta a conveniência e aproxima o cliente da marca.
Uma entrega mais rápida demanda uma estrutura específica para ser viabilizada. Nesse sentido, investir em micro-fulfillment centers pode ser essencial para a operação. O micro-fulfillment center é um armazém de pequena escala, localizado em áreas urbanas próximas ao consumidor final.
Além de permitir entregas ultra rápidas, os MFCs agilizam as expedições, já que a automação – principalmente no picking -, agiliza as expedições.
Tornar o processo de devolução mais simples e até com prazos maiores, pode significar maior retenção e satisfação dos clientes. De acordo com uma pesquisa da Ebit, 92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa após uma boa experiência de troca ou devolução.
Investir em um bom processo de logística reversa gera uma eficiência tripla no ciclo produtivo: recupera o valor do produto, garante a reincidência de clientes e reduz o desperdício.
O setor de acessórios e vestuário, por exemplo, pode recorrer a tecnologia para aprimorar as especificações do produto, como provadores virtuais e tabela de cores mais autêntica.
A preferência pelo omnichannel é cada vez maior, mas isso não significa que as lojas físicas estão com os dias contatos, pelo contrário. O consumidor quer ambos.
Se antes as cadeias de valor eram multilocais, hoje são globalmente conectadas, e para sobreviver é preciso ser digital, e isso vai além de seguir tendências por seguir – exige um conhecimento profundo da operação, das necessidades dos clientes e do que eles esperam ao comprar da sua empresa.
Mais do que nunca, o cliente está imerso nos meios digitais e para não perder espaço, é preciso atualizar processos e operações. Além de digital, a logística do futuro é orientada para gerar valor para o cliente, não apenas para a redução de custos.
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