Um dos desejos do consumidor no momento de fazer compras é consumir pelo site ou pela loja física com a mesma qualidade e padrão de atendimento, preços e opções.
Na prática, o consumidor já está adaptado a uma jornada omnichannel (ou da omnicanalidade).
Cabe às empresas fornecerem essas opções na hora de fechar o carrinho de compras ou passar o cartão no balcão da loja.
A missão é, então, promover o melhor ambiente de compras para o consumidor, independentemente do canal.
As empresas “pure players” — focadas apenas na presença online — também precisam inovar e fornecer valor aos consumidores em um ambiente de negócios em constante evolução.
A prova de que a integração faz parte da nova realidade dos negócios é que a cada nova loja aberta em um bairro ou cidade aumenta significativamente o número de visitas e venda do e-commerce naquela região, segundo análise apresentada no evento RetailX 2019, realizado em Chicago.
Entretanto, de maneira alguma as lojas físicas perderam sua relevância: elas têm sido chave para as melhorias na logística e no recrutamento de novos sellers, bem como na ativação destes nas plataformas.
Nesse sentido, houve também a expansão dos centros de distribuição (CDs) ocupados pelos marketplaces nos últimos anos.
Em 2015, estavam, em sua maioria (98,5%) concentrados na região Sudeste, segundo dados da Base Total Express. Cinco anos depois, em 2020, o quadro mudou: 66,3% das lojas se concentram fora deste eixo.
A omnicanalidade das plataformas, do ponto de vista logístico, possui seis ondas, entendidas como tendências de implementação da estratégia.
“Omnichannel na logística é a conexão da loja física com o e-commerce, que acaba ajudando o processo logístico. As chamadas ondas da omnicanalidade ajudam no processo da primeira milha (drop-off nos pontos), última milha (pick-up nos pontos) ou reversa”, explica João Cristofolini, cofundador e mentor da ImLog, fundador da Pegaki (logtech adquirida pela Intelipost).
Onda 1 - Click & Collect - Ship from store
Aplicada como solução para a manutenção do varejo físico durante a pandemia da covid-19, milhares de lojas foram preparadas para a modalidade Ship From Store.
Essa é uma alternativa voltada para aqueles consumidores que compram online e desejam receber com maior agilidade os produtos.
Isso acontece por meio da transformação das lojas físicas em centros de distribuição, com os estoques locais sendo utilizados para o atendimento dos pedidos online, que podem ser entregues até mesmo no dia em que o pedido foi feito.
No Brasil, a modalidade se popularizou com o chamado “Click&Collect”, muito utilizado por grandes varejistas, como Magazine Luiza, C&A, Renner e Via Varejo.
O cliente tem a possibilidade de comprar no e-commerce e direcionar a retirada para uma das lojas físicas próximas a ele.
Assim, é possível oferecer frete grátis e uma entrega rápida para o consumidor. Nesses casos, a própria loja serve como um ponto de retirada (Click & Collect) e também como um miniCD (ship from store).
Onda 2 - PUDOs
Os PUDOs são uma excelente alternativa logística para apoiar o cliente que deseja comprar um produto mas não tem como ficar em casa para recebê-lo.
A sigla para a expressão pick up – drop off (em português, pontos de retirada e pontos de postagem) também busca uma experiência de compra ágil e de qualidade.
Os PUDOs são pontos independentes, nos quais o consumidor consegue retirar a mercadoria, diminuindo duas das maiores objeções às compras online: o tempo de espera, bem como o valor do frete. Além disso, ele funciona como “drop off”, função em que se posta os produtos no ponto.
O boom da modalidade de entrega foi vivenciado em 2020 nos Estados Unidos, segundo o 2021 Omnichannel Report, da Digital Commerce 360.
O levantamento mostrou que mais de 50% das 1 mil principais empresas varejistas americanas ofereciam o sistema de retirada, contra 8,1% dos varejistas que trabalhavam com o modelo no ano anterior.
Um levantamento realizado pela PUDO Inc. na América do Norte, em 2020, mostrou que se apenas 1% das entregas de lojas virtuais adotassem esse modelo, as empresas poderiam economizar cerca de US$ 845 milhões anualmente em custos de transporte em escala global.
No mercado brasileiro, a adoção do sistema PUDO está cada vez mais evidente. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de inteligência de mercado Mintel em 2021, prevê-se um crescimento de 64% no mercado de pontos de coleta e entrega no Brasil em 2023, com a abertura de aproximadamente três mil novos pontos de retirada.
O estudo também revela que, em 2019, 60% dos brasileiros que fizeram compras online já utilizaram algum serviço de PUDO para receber suas encomendas.
Onda 3 - Locker
Os lockers (armários inteligentes) seguem a mesma lógica dos pontos PUDOs: o cliente se direciona até o local e retira sua mercadoria de forma mais prática, tendo a possibilidade de receber a sua mercadoria no momento do dia em que tem disponível.
A diferença é que os lockers são, de fato, armários instalados em pontos estratégicos. O produto adquirido pela internet é deixado neste local para que o cliente o retire.
A empresa que intermediou a compra concede ao consumidor um código QR Code para possibilitar a abertura do armário.
Uma das empresas que vem investindo na modalidade de entrega é a Amazon. Desde 2011, conta com armários localizados nas principais cidades dos EUA. Hoje já são mais de 2 mil unidades em 50 áreas metropolitanas.
No Brasil, a tendência ganhou força em 2018. A Via Varejo foi pioneira disponibilizando aos clientes das redes Pontofrio, Casas Bahia e Extra que comprassem pelo site a possibilidade de buscar seus produtos em postos de combustível em São Paulo e no Rio de Janeiro.
A parceria com o Ipiranga permitiu a retirada dos produtos a qualquer momento e qualquer dia da semana.
Onda 4 - PUDOs + Entregas last-mile
O conceito de last mile (última milha), corresponde à última etapa da entrega: quando o produto deixa o centro de distribuição.
O PUDO (loja credenciada) faz a entrega da última milha, em um raio próximo de até 1km. Os espaços de estoque são localizados dentro dos centros urbanos, com o intuito de otimizar o tempo de entrega aos consumidores.
A estratégia torna possível a entrega de produtos em poucas horas. A modalidade é muito utilizada na Índia, por meio das kirana stores, nas quais o proprietário da loja recebe as encomendas e faz a entrega de porta em porta.
Nesse caso, o PUDO é um centralizador da última milha.
Onda 5 - Social Pick-up point
Outra modalidade que ganhou espaço em locais ao redor do mundo são os social pick-up points, também criados com o intuito de possibilitar que pessoas que não têm disponibilidade para receberem encomendas em casa durante o horário comercial possam seguir fazendo suas compras online.
Elas são conectadas a pessoas que ficam em casa nessas faixas de horário, como profissionais que atuam em regime home office, por exemplo, e que podem receber os produtos de vizinhos em suas casas.
A tendência surgiu na Europa em função de muitas pessoas da terceira idade estarem em casa e buscarem uma ocupação e renda extra.
O centro principal de popularização desta iniciativa foi a Holanda, pela startup Homerr, que lançou o serviço em 2016 e hoje já conta com 3.500 pontos de entrega no país, com parcerias com os maiores operadores logísticos, como PostNL, UPS, DHL, DPD e FedEx.
Onda 6 - Dark Store, Micro Hub, MiniCD
Dark store (loja escura), micro hubs, ou ainda, mini centro de distribuição são espaços de entrega de produtos adquiridos online.
A função desses locais é servir de base para armazenar, separar e despachar produtos destinados ao cliente final. Elas não abrem ao público e, diferente das lojas que conhecemos, não possuem vitrines.
Costumam ser localizadas em grandes centros urbanos, com o objetivo de reduzir a distância entre o centro de distribuição e os clientes, agilizando, assim, os prazos de entrega.
Tem sido tendência que empresas de porte do varejo, como Walmart, Carrefour e Target, inaugurem, ao redor do mundo, uma série de dark stores. Por serem menores do que os CDs, costumam ser mais facilmente planejadas e inauguradas.
Um exemplo de sucesso das dark stores no Brasil foi o caso da Drogaria Onofre em 2016. A empresa implementou a estratégia e garantiu uma entrega em tempo recorde na cidade de São Paulo, com modalidades superexpressas de até 90 minutos (same day delivery).
Todas essas possibilidades de aprimoramento logístico para garantir a satisfação do consumidor estão alinhadas com as tendências mundiais e interesses dos clientes.
Não se trata de “se”, mas de “quando” tais transformações nas entregas de produtos vão se concretizar nos mais diferentes locais do mundo.
No Brasil, as tendências começam a conquistar espaço e mostrar aos clientes e às empresas as vantagens de tal modernização, especialmente nos grandes centros urbanos. Aquelas que ainda não chegaram, sem dúvida, já fazem parte do radar dos lojistas.
Independentemente da forma de entrega, o objetivo deve ser sempre a satisfação do cliente em toda a jornada de compra.
Ao contrário do que se pensava no passado, o advento do e-commerce não acabará com as lojas físicas.
O que vemos, na verdade, é justamente ambos sendo complementos um do outro, e juntos serem diferenciais estratégicos.
Cabe às empresas dedicarem-se ao atendimento das necessidades de alinhamento entre as diferentes plataformas de e-commerce, gerando uma experiência única, alinhada e com a personalidade de cada marca.
A tendência é que sejam oferecidas aos clientes a maior quantidade de opções de entrega, cada vez mais conectadas com os espaços físicos.
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