A logística reversa da Vivo: um case de sucesso em sustentabilidade e CX

Saiba como a logística reversa da Vivo se tornou um exemplo de sucesso em desenvolvimento sustentável e experiência do consumidor.
Uma mulher uniformizada com um tablet na mão em um centro de distribuição
Uma mulher uniformizada com um tablet na mão em um centro de distribuição

A Vivo, pioneira no setor de telecomunicações brasileiro, tem se destacado pela implementação de iniciativas sustentáveis e pela busca constante de uma experiência positiva para seus clientes.

Um dos principais exemplos dessa abordagem é a logística reversa da empresa, que se tornou um case de sucesso em sustentabilidade e Customer Experience (CX).

Desde 2006, a Vivo adota uma estratégia de economia circular por meio do programa Vivo Recicle, que tem como objetivo recolher e reciclar lixo eletrônico.

Em parceria com uma empresa especializada em logística reversa e reciclagem, a GM&C, a Vivo coleta, transporta, armazena e separa os diferentes materiais dos resíduos eletrônicos. Esse processo resultou na reciclagem de mais de 5,2 milhões de itens, totalizando 139 toneladas de lixo eletrônico reciclado.

Um dos principais desafios enfrentados pela companhia é conscientizar os consumidores sobre a importância do descarte correto dos eletrônicos.

Uma pesquisa realizada pelo V.Trends, hub de pesquisa da Vivo, revelou que três em cada cinco brasileiros possuem lixo eletrônico guardado em casa.

A falta de pontos de coleta próximos e a carência de informações sobre o descarte correto são as principais barreiras apontadas pelos entrevistados.

Para combater esses obstáculos, a Vivo tem ampliado sua rede de coleta, disponibilizando postos de coleta de resíduos eletrônicos em todas as suas 1,8 mil lojas pelo país.

Além disso, a empresa tem investido em campanhas de conscientização, tanto no ponto de venda quanto em mídias e redes sociais.

Uma estratégia educacional também foi adotada, juntamente com o Instituto Limpa Brasil, envolvendo escolas em gincanas e mutirões de arrecadação de lixo eletrônico. Em um piloto realizado com cinco escolas públicas, foram arrecadadas 5,1 toneladas de resíduos eletrônicos.

Como funciona a logística reversa da Vivo?

A logística reversa da Vivo segue algumas etapas para garantir o adequado recolhimento e reciclagem desses materiais. Aqui está um resumo desse processo:

  1. Conscientização e coleta: a Vivo realiza campanhas de conscientização para educar os consumidores sobre a importância do descarte adequado de resíduos eletrônicos, disponibilizando postos de coleta em suas lojas em todo o país, onde os clientes podem entregar seus equipamentos eletrônicos usados, bem como a possibilidade de agendamento para retirada em domicílio.
  2. Transporte: os resíduos eletrônicos recolhidos são enviados para um centro de triagem e processamento. A GM&C realiza, então, o transporte desses materiais.
  3. Triagem e separação: no centro de triagem, os resíduos eletrônicos são separados por tipo e categoria. A GM&C realiza a separação dos diferentes materiais, como metais ferrosos, não ferrosos, baterias, vidros e plásticos. Essa etapa é fundamental para garantir que os materiais possam ser reciclados corretamente.
  4. Reciclagem e reutilização: após a separação, os materiais são encaminhados para reciclagem ou reutilização. Metais, plásticos, vidros e outros componentes são processados para se tornarem matéria-prima para a indústria. Por exemplo, o plástico pode ser usado na fabricação de novos produtos, as baterias podem ser recicladas para aproveitar os materiais presentes nelas e os metais podem ser reintroduzidos na cadeia produtiva.
  5. Reintrodução na indústria: as matérias-primas recicladas são reintroduzidas na indústria, onde são utilizadas na produção de novos produtos. Isso promove a economia circular, reduzindo a necessidade de extrair novos recursos naturais e minimizando o impacto ambiental.

     

Além disso, a Vivo também adota a recondição de equipamentos, como modens e decodificadores, que são testados, reparados, higienizados e reintroduzidos no mercado como produtos recondicionados. Isso prolonga a vida útil dos equipamentos e reduz a quantidade de resíduos eletrônicos gerados.

Quais são os impactos dessa estratégia na experiência do consumidor?

Há muitas oportunidades em se trazer a sustentabilidade para a conversa como parte da jornada do cliente. Isso requer entender o ciclo de vida de um produto e como medidas de preservação ambiental influenciam as suas expectativas em diferentes pontos de contato.

Sem isso, é difícil criar conexões significativas onde realmente importa para a sua audiência. Afinal, cada vez mais, as novas (e velhas) gerações estão preocupadas com o impacto de suas decisões de compra.

De acordo com a Layerise, uma melhor experiência do cliente se correlaciona com o aumento de receita, com as companhias que priorizaram o CX vendo seus lucros crescerem, em média, 80%.

Isso significa que se as marcas não conseguirem responder a esse anseio de forma assertiva, o resultado poderá ser não só mais atrito e experiências negativas, mas também bastante dinheiro deixado na mesa.

Nesse sentido, ao disponibilizar pontos de coleta em suas lojas e a possibilidade de agendamento remoto para retirada, a Vivo facilitou para os clientes o descarte adequado de seus resíduos eletrônicos, oferecendo conveniência.

Mais que isso, a estratégia utilizada demonstra o seu compromisso com os princípios de ESG, contribuindo para a proteção do meio ambiente e a redução do impacto ambiental – uma iniciativa capaz de gerar uma percepção positiva nos clientes, que se sentirão parte de um esforço coletivo em prol da preservação do meio ambiente.

Além disso, a Vivo fornece informações claras e transparentes sobre o seu processo de logística reversa, desde a coleta até a reciclagem dos materiais. Isso ajuda a construir confiança e ter a garantia de que os itens estão, de fato, sendo tratados de forma responsável.

Outro ponto importante é que a opção de recondicionar equipamentos eletrônicos para serem reintroduzidos no mercado pode proporcionar aos consumidores a oportunidade de adquirir produtos a preços mais acessíveis e com qualidade garantida, criando uma experiência positiva e econômica.

Por fim, as campanhas de conscientização para educar os clientes sobre a importância do descarte adequado de resíduos eletrônicos fortalecem o relacionamento com a sociedade, mostrando que a empresa se preocupa com o futuro.

Como a logística reversa da VIVO contribui para a política de ESG da companhia?

A logística reversa da Vivo desempenha um papel fundamental na contribuição da empresa para sua política de ESG (Environmental, Social and Governance, ou Ambiental, Social e Governança, em português). 

Quanto ao aspecto Ambiental (Environmental): a coleta adequada e o descarte responsável de resíduos eletrônicos evita que esses materiais acabem em aterros sanitários ou sejam descartados de forma inadequada, o que poderia causar poluição e danos ao meio ambiente, promovendo a conservação de recursos naturais e a redução do consumo de matérias-primas.

Quanto ao aspecto Social (Social): através de suas campanhas de conscientização e engajamento, a Vivo educa os clientes sobre a importância do descarte responsável e promove a adoção de práticas mais sustentáveis. 

Quanto à Governança (Governance): a clareza e transparência das informações envolvidas nesse processo cria empatia dos stakeholders, incluindo clientes, investidores e reguladores, e fortalece a reputação da empresa como uma organização comprometida com boas práticas de governança.

E o seu negócio? Está preparado para essa nova realidade?

A logística reversa é uma abordagem essencial para lidar com a devolução, reciclagem e reutilização de produtos, e é cada vez mais valorizada pelas empresas em busca de práticas sustentáveis e de uma melhor experiência para seus clientes.

Por isso, outras companhias podem se inspirar no case da Vivo e adaptar as iniciativas de acordo com suas necessidades e especificidades. A tabela abaixo visa destacar algumas diferenças típicas, fornecendo uma visão inicial sobre como a logística reversa da Vivo se diferencia do processo tradicional. 

Aspecto

Logística Reversa da Vivo

Processo Tradicional de Logística Reversa

Foco na experiência do cliente

Prioriza a conveniência e satisfação do cliente

Pode não priorizar a experiência do cliente

Cobertura geográfica

Amplia a cobertura em diferentes regiões

Pode ter cobertura limitada

Parcerias estratégicas

Estabelece parcerias com empresas especializadas

Pode depender apenas dos recursos internos

Reciclagem e recondicionamento

Investe em reciclagem e recondicionamento de produtos

Pode enfocar mais a reciclagem do que o reuso

Integração tecnológica

Utiliza soluções tecnológicas para rastreamento e gestão eficiente

Pode depender de processos manuais e papelada

Engajamento dos stakeholders

Envolve clientes, funcionários e outros stakeholders

Pode não ter um engajamento amplo

Transparência e prestação de contas

Comunica de forma clara os resultados e impactos

Pode não ser tão transparente na divulgação

Foco na sustentabilidade

Contribui para a política de ESG e redução de impactos ambientais

Pode ter menos ênfase na sustentabilidade

Dito isso, é importante ressaltar que essas características são uma representação geral e que os processos dessa nova logística podem variar entre as empresas, o fundamental é analisar cada caso individualmente para se ter uma compreensão completa e aplicação adequada das melhores práticas para o seu negócio.

Por fim, se você deseja saber quanto o seu negócio ganharia ao adotar uma estratégia como essa, clique aqui e acesse a nossa nova calculadora de Logística Reversa.

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  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

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