O SLA de Atendimento é um documento fundamental para mensurar o nível de serviço. Sua intenção é definir as responsabilidades e os prazos de entrega, facilitando a relação entre empresa e cliente.
O SLA tem origem na área de tecnologia, utilizando para gerenciar o nível de serviço dos departamentos de TI, mas ganhou espaço em outras áreas devido à eficácia de medir a qualidade. Hoje em dia, é responsável por garantir padrões e definir diretrizes de serviços em uma série de áreas, incluindo entregas, atendimento, marketing e vendas.
SLA vem do inglês “Service Level Agreement”, que em tradução livre significa Acordo de Nível de Serviço. Portanto, o SLA é um acordo que ajuda a qualificar a qualidade geral do serviço, considerando alguns objetivos pré-estabelecidos.
Existem diferentes tipos de SLA utilizados no mercado, o SLA de atendimento, visa garantir a entrega de um serviço de qualidade para o cliente final, estabelecendo algumas diretrizes que devem ser seguidas pela empresa, como metas específicas de tempo, por exemplo.
Neste texto, você descobre os pilares de um bom atendimento, além de encontrar um case real, que mostra na prática como implementar essa abordagem na empresa.
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O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento tem foco na experiência do cliente, ajudando a mensurar a qualidade do serviço e como está o nível de satisfação dos compradores. A partir dos resultados, é possível identificar pontos que podem melhorar e criar estratégias de aprimoramento e personalização.
Os pilares do SLA de atendimento são canais e qualidade. Em outras palavras, é preciso definir canais onde o cliente pode entrar em contato e informar suas necessidades. Isso inclui telefone, chat, e-mail etc. O pilar de qualidade, por sua vez, estabelece a agilidade esperada pelo cliente, por isso, é responsável por definir um tempo médio de resposta, incluindo uma taxa de resolução de problemas.
O que incluir no SLA de atendimento?
Os itens podem variar conforme o serviço e necessidades da empresa, mas alguns elementos podem ser úteis para muitos negócios.
- Disponibilidade do serviço: horário em que o serviço de atendimento ao cliente está disponível.
- Tempo médio de resposta: tempo para responder a um contato do cliente.
- Nível de satisfação do cliente: nível de satisfação com o atendimento prestado.
- Tempo de espera: tempo que o cliente espera para ser atendido.
- Taxa de resolução de problemas na primeira chamada: porcentagem de problemas que são resolvidos na primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa.
- Tempo médio de resolução de problemas: tempo que a empresa leva para resolver um problema do cliente.
SLA de atendimento: 15 estratégias infalíveis para impulsionar o nível de serviço
Confira as melhores estratégias para melhorar o nível de atendimento e satisfação da empresa:
Defina metas realistas
Estabelecer metas é fundamental para manter o SLA funcionando. Por isso, seja específico e considere os reais objetivos por trás do SLA, definindo metas que façam sentido e contribuam para a estratégia do negócio. Lembre-se: as metas devem ser desafiadoras, porém, alcançáveis, caso contrário, tendem a desanimar a equipe e frustrar o desempenho.
Envolva os clientes
O acordo não é apenas para ajudar a empresa e entregar um serviço de qualidade, a maior prioridade é o cliente e o que ele valoriza. Por isso, entenda as necessidades do negócio, mas não deixe de envolver o cliente no processo de desenvolvimento do SLA. Consultá-los pode gerar grandes insights que irão impulsionar a satisfação e a abordagem customer centric.
Seja claro e objetivo
O SLA é um acordo específico, com orientações e pontos que ajudam a definir a relação entre empresa e cliente. Isso significa que ser transparente, claro e objetivo é essencial para evitar dúvidas e múltiplas interpretações. Além de deixá-lo acessível aos clientes, ele deve ser de fácil compreensão.
Monitore o desempenho do SLA
Monitorar o desempenho do SLA é vital para propor melhorias e compreender o que está funcionando. Para isso, defina KPIs estratégicos, que ajudarão a mensurar a eficácia do atendimento de maneira ampla. Alguns desses indicadores de desempenho, são:
- Disponibilidade de sistemas
- Taxa de resolução em primeiro chamado
- Tempo médio de espera
- Tempo médio de atendimento
- Total de demandas resolvidas
- Periodicidade da demanda
- Taxa de erros e retrabalho
Revise o SLA periodicamente
O SLA pode mudar à medida que o negócio evolui. Por isso, o ideal é revisar o acordo constantemente, medindo se as diretrizes estão atualizadas ou fazem sentido com o momento da empresa. É essencial que o SLA atenda as necessidades de todos os envolvidos.
Fique atento ao tempo de resposta
Esse é um indicador que deve ser acompanhado de perto, pois é um dos primeiros passos do atendimento e tende a definir o nível de satisfação geral. Se ele não está proporcionando uma boa experiência, dificilmente o restante do atendimento será bom para o cliente. Sendo assim, estabeleça um prazo para oferecer uma primeira resposta.
Defina uma margem de tempo segura para cada serviço
A qualidade e a organização andam juntas. Sempre que é possível prever um problema, o ideal é adiantar uma solução para ele, por isso, definir uma margem de tempo para cada serviço é o ideal. Além de oferecer transparência para o cliente, alinha expectativas e aumenta a qualidade do atendimento.
Estabeleça prioridades de atendimento
Se tudo é urgente, nada é urgente. Você já deve ter ouvido essa frase popular no ambiente corporativo, mas ela pode se tornar ainda mais verídica quando o assunto é atendimento ao cliente.
Estabelecer prioridades claras no atendimento, ajudará o time a se organizar e encontrar a melhor solução para o problema. Além de melhorar a produtividade da equipe, ajuda a aprimorar a gestão do tempo. Classifique em níveis de urgência, relacionando fatores como categoria de chamado e consequências, assim como o tempo de resolução estimado.
O SLA também deve se estender aos fornecedores
Nem sempre as políticas de atendimento ao cliente consideram as práticas dos fornecedores. O ideal é inserir o SLA ainda na contratação, deixando claro as práticas que devem ser adotadas ou não, visando uma melhor compatibilidade com os acordos já estabelecidos, priorizando a transparência e evitando conflitos.
Tenha um plano B
Algumas soluções ou implementações de melhoria podem não ser as mais efetivas. Por isso, é sempre importante ter planos alternativos para melhorar o atendimento após uma fase de implementação e validação. Por isso, para evitar confusão, já inclua no acordo alternativas viáveis de resolução de problemas ou priorização, por exemplo, evitando ao máximo retrabalho ou confusão entre a equipe.
Documente tudo
Documentar todos os atendimentos ajudará a padronizar procedimentos e facilitar o aprendizado da equipe. Utilize ferramentas de gestão integradas, acumulando informações úteis que serão transformadas em uma base de conhecimento repleta de insights estratégicos. Assim, a equipe estará mais preparada para tomar decisões certas e ágeis, aumentando a taxa de resolução de chamados.
Adote tecnologias
Utilizar a tecnologia a seu favor é uma ótima estratégia para otimizar o atendimento, oferecendo uma experiência integrada e conveniente. Para isso, implementar ferramentas como CRM, chatbots e softwares de help desk podem acelerar a resolução de problemas e fornecer dados valiosos para o monitoramento do SLA.
Faça a gestão de reclamações e feedbacks
Colher feedbacks e reclamações é uma parte fundamental para ter um bom SLA de atendimento. Os clientes estão sempre mudando, ter acesso a declarações boas e ruins ajudará a identificar gargalos e criar soluções mais relevantes para os compradores.
Implemente uma cultura focada no cliente
Uma cultura organizacional focada no cliente trabalha para atender as necessidades do cliente, não o contrário. Se o foco é ser preferido e indicado pelos consumidores, criar produtos, serviços e atendê-los da maneira mais eficiente possível deve ser uma prioridade. Negócios que se constroem em torno do cliente, tendem a ser mais sustentáveis, pois cria produtos úteis e procurados.
Ofereça opções de autoatendimento
Oferecer portais ou FAQs que possibilitem que o cliente resolva problemas simples sozinho, tende a aumentar a produtividade e deixar a equipe livre para ajudar em questões complexas. Essa estratégia pode ser simples, mas será eficaz a longo prazo. Os atendentes não ficarão sobrecarregados e os clientes terão mais autonomia, ganhando tempo.
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Exemplo prático de SLA no atendimento: Zappos
A Zappos é uma empresa de calçados e vestuário online. A empresa ganhou reconhecimento por sua cultura focada no cliente, que entrega um atendimento personalizado e excepcional que se tornou referência no varejo.
Política de devoluções descomplicada
A política de devolução da Zappos é inovadora. Por até 365 dias as devoluções são gratuitas, sem necessidade de se explicar, preencher formulários burocráticos ou pedir autorização prévia. O cliente pode solicitar a devolução através do site da empresa, por telefone ou mesmo por correio. A empresa ainda paga pelos custos de envio.
Atendimento
O atendimento é 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de diversos canais. Além da disponibilidade, os atendentes são treinados para resolver os problemas de maneira ágil, mas personalizada. A orientação é disruptiva, já que o atendimento da Zappos é conhecido por não apresentar nenhuma regra. O atendente é preparado para tomar a melhor decisão considerando a situação, mesmo que esteja fora do SLA de atendimento.
Um dos casos mais famosos é de um cliente que comprou sapatos para a mãe que acabou falecendo antes do pedido chegar. Ele entrou em contato com a empresa solicitando a devolução e explicou o motivo. A Zappos se responsabilizou pelos custos do frete e enviou um arranjo para a casa do comprador.
Transparência e comunicação clara
Um dos pilares do atendimento da companhia é a transparência. A empresa é clara sobre todas as suas políticas e procedimentos, o que reforça a confiança dos clientes. Todas as comunicações são compreensíveis, facilitando o engajamento dos clientes.
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