De 45 a 60 minutos, dependendo do trânsito. Essa era o tempo que os vistoriadores da seguradora mexicana Quálitas levava para chegar aos seus clientes antes da parceria com a Maplink, multinacional de tecnologia especialista em geolocalização.
Após o uso das tecnologias oferecidas pela Maplink, a Quálitas obteve 96% de eficácia em mais de 900 mil atendimentos anuais no total, além de um tempo médio de resposta de menos de 30 minutos nos mais de 5 mil chamados diários de atendimento em nível nacional.
Isso quer dizer que com a Google Maps Platform, a operação ficou mais estratégica, permitindo facilmente a alocação de um vistoriador que consiga chegar em menos tempo ao cliente.
Problemática e primeiros passos
A Quálitas tem mais de 14.294 corretores e 4,1 milhões de veículos segurados, oferecendo produtos para todos os tipos de veículos, desde automóveis e motocicletas particulares até máquinas pesadas e de serviços públicos.
A companhia oferece produtos para todos os tipos de veículos, desde automóveis e motocicletas particulares até máquinas pesadas e de serviços públicos.
Para superar as barreiras estruturais, percebeu que precisava incorporar aplicações tecnológicas e processos assistidos por meio de RPA (automação de processos robóticos) para determinar a localização exata de seus segurados.
“Começamos a considerar como modernizar a área nacional de atendimento ao cliente para acelerar os processos e localizar rapidamente os segurados que precisam de atendimento imediato”, contou Armando Padilla Orozco, gerente de planejamento estratégico da Quálitas.
Uma das principais condições para entender a importância dessa modernização é compreender o momento em que os clientes precisam da ajuda da Quálitas.
Orozco explica que os segurados não se comunicam apenas por questões menores, como defeitos técnicos no veículo, mas também após sofrer um acidente automobilístico, que requer um nível de atenção especializado e ágil, dado o estado de estresse pelo qual podem estar passando.
Nesse caso, a localização rápida dos segurados é fundamental.
Renovação dos processos
Em maio de 2013, a Quálitas se propôs a realizar o primeiro piloto de renovação de seus processos de atendimento ao segurado e decidiu incorporar as ferramentas do Google Cloud.
A implantação exigiu o treinamento das equipes de trabalho, principalmente dos atendentes de call center. Essa primeira etapa de capacitação superou em muito a expectativa da empresa.
Durante esse processo, a Maplink tornou-se um parceiro estratégico importante para explorar ao máximo os diferentes recursos das APIs do Google Cloud e evoluir a cada ano.
Da mesma forma, o uso do Google Maps Platform ajudou a Quálitas a reduzir o tempo de atendimento e de localização dos segurados pela área de atendimento nacional e a oferecer um melhor serviço.
“O desafio era usar a tecnologia de maneira otimizada para simplificar nossos processos, que caíram de dez passos para apenas cinco. A consultoria da Maplink foi fundamental para saber como aproveitar ao máximo as soluções do Google Cloud”, acrescenta Orozco.
Atendimento mais personalizado
Hoje, o Google Maps Platform permite que a Quálitas tenha uma boa diversidade de projetos para a utilização de suas diferentes APIs em todas as áreas de negócio e soluções internas da empresa.
Por exemplo, com o uso de assistentes ou aplicações móveis, como o QMóvil, ela integra diferentes serviços para as funcionalidades de localização, rastreamento e rota dos vistoriadores.
Além disso, a Distance Matrix permite calcular o tempo de deslocamento até um ponto A (cliente) comparado ao tempo de chegada do vistoriador (B) considerando o tráfego.
Por sua vez, as ferramentas de pesquisa preditiva também se transformaram em soluções de alto valor para a empresa.
Com as aplicações de preenchimento automático assistidas do Google Cloud, foi possível implementar um serviço intuitivo, não apenas para pesquisar endereços, mas também pontos de interesse, como shoppings ou restaurantes.
A qualidade e o serviço que a Quálitas oferece hoje são muito melhores, o que abriu caminho para um atendimento mais personalizado.
Como destaca Orozco, os clientes se sentem mais seguros porque “sabem que usamos tecnologia de localização para atendê-los o mais rápido possível”.
Ganhos em produtividade
Com as soluções do Google Cloud e a parceria com a Maplink, a Quálitas conseguiu não só melhorar a qualidade do serviço, mas também a produtividade das equipes de trabalho da empresa, além de criar um espaço de trabalho confiável.
Para a equipe de atendimento nacional, que é o primeiro ponto de atendimento da empresa para o segurado, é muito importante saber que as ferramentas usadas fornecem informações precisas e seguras ao cliente. Além de facilitar sua tarefa, elas dão mais confiança e satisfação no trabalho.
Para a Quálitas, trabalhar com o Google Cloud significa localizar o segurado com mais rapidez, chegar ao local do acidente antes da concorrência e surpreender os clientes com a inovação tecnológica usando diferentes soluções.
Novidades e expectativas
Com mais de 20 anos de experiência, a Maplink tem escritórios na Argentina, Brasil, Chile e México, com clientes em mais de 10 países. Mensalmente, são mais de 1,9 milhão de rotas traçadas por meio de suas APIs.
Além disso, também é Partner Premier de Google Maps Platform (GMP) na América Latina há mais de 14 anos, sendo considerada líder em revenda e expert nos produtos de GMP.
As últimas tecnologias lançadas pela Maplink são:
- CO2 API: responsável pelo cálculo das emissões de CO2 de um veículo para determinada rota;
- Tracking API: que realiza o monitoramento em tempo real de motoristas.
Nos últimos anos, a empresa apresenta um percentual mínimo de crescimento de 30% ao ano – expectativa que se mantém para este ano.
“No futuro próximo, o objetivo é ampliar o alcance das APIs oferecidas para novos territórios, internacionalizando ainda mais os serviços. Para 2023, a expectativa de faturamento é de R$ 150 milhões”, expõe Victor Trafaniuc, diretor de tecnologia da Maplink.
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