O SLA é um acordo que define como um atendimento ou serviço deve ser realizado, visando os mais altos padrões de qualidade e nível de serviço. Esse documento é essencial para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.
Nesse artigo, vamos explicaremos tudo que você precisa saber sobre o SLA, incluindo conceito, significado, orientações para fazer o seu, além de boas práticas para extrair o real valor que ele gera. Confira!
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Significado de SLA
SLA vem do inglês “Service Level Agreement”, que em tradução livre significa Acordo de Nível de Serviço. Portanto, o SLA é um acordo que ajuda a qualificar a qualidade geral do serviço, considerando objetivos pré-estabelecidos.
O que é SLA?
O SLA tem origem na área de tecnologia, utilizando para gerenciar o nível de serviço dos departamentos de TI, mas ganhou espaço em outras áreas devido à eficácia de medir a qualidade.
Hoje em dia, é responsável por garantir padrões e definir diretrizes de serviços em uma série de áreas, incluindo entregas, atendimento, marketing e vendas.
Mas afinal, o que tem neste acordo? Geralmente, são definidos serviços que serão prestados, responsabilidades dos envolvidos, processos e métricas que devem ser mensurados, e claro, prazos bem definidos.
Tipos de SLA
A seguir, você confere os principais tipos de SLA:
Com foco no cliente
O SLA com foco no cliente prioriza o atendimento, ajudando a acompanhar a qualidade do serviço e como está o nível de satisfação dos compradores. A partir dos resultados, é possível identificar pontos que podem melhorar e criar estratégias de aprimoramento e personalização.
Com foco no serviço
O SLA focado no serviço é baseado nos serviços oferecidos, e visa entender como melhorá-los continuamente, priorizando a padronização e não acordos personalizados.
Por se tratar das diretrizes do serviço oferecido pelo seu negócio, é assinado sem alterações e já inclui em seu escopo itens como serviço, garantias, prazos, entregas e segurança.
Híbrido
Como o nome sugere, o SLA híbrido une o modelo de serviço e o modelo do cliente. Considerando que cada tipo de serviço atende a necessidade de um cliente específico, esse tipo de acordo estabelece diretrizes que devem ser cumpridas por ambos.
Como fazer um SLA?
O SLA deve ser um documento claro, objetivo e didático, pensando para evitar confusão e estabelecer papéis específicos. Confira o passo a passo:
Defina o tipo de SLA
Antes de tudo, é preciso escolher o melhor tipo de SLA para o seu modelo de negócio e necessidades empresariais.
Defina responsabilidades
Essa é uma das bases do SLA. Entender expectativas e o que deve ser feito servirá de insumo para definir e distribuir responsabilidade entre as partes.
Estabeleça o que não deve estar no acordo
Entender o que não faz parte da proposta ou oferta de valor pode ser tão importante quanto destacar o que tem. Deixe claro o que não está dentro do serviço ofertado e evite descontentamento ou até mesmo desistência por parte do cliente.
Defina metas
Não esqueça de criar metas específicas, mensuráveis e realistas para os serviços. Elas ajudarão a definir o padrão de qualidade e o nível da entrega realizada.
Determine prazos
Estabeleça uma rotina de entregas baseada nas metas. Para cada uma, defina um prazo e atrele a eles tarefas e atividades que irão garantir que estão sendo realizadas dentro do período esperado.
Defina os efeitos do não cumprimento do acordo
Garanta que todos saibam o efeito negativo do não cumprimento do acordo, estabelecendo penalidades e dos impactos para as partes envolvidas.
Essa é uma maneira de se resguardar, priorizando o relacionamento entre o cliente e a empresa.
Qual a importância do SLA?
O SLA garante que os acordos feitos no momento da contratação de um serviço sejam cumpridos no prazo e com segurança, estabelecendo práticas que devem ser seguidas caso não seja realizado como firmado no acordo.
Além de garantir que eventuais promessas sejam cumpridas, mínima riscos ao ajudar com previsão de cenários futuros que possam impactar a entrega.
Um SLA é fundamental para garantir uma boa experiência do cliente, prezando pelos direitos e a satisfação integral após a contratação de um serviço ou compra de produtos.
Apesar de buscar estabelecer diretrizes e padrões, o SLA deve acompanhar as demandas e necessidades da empresa, o que significa que deve ser revisto periodicamente, atualizando-se ao comportamento do consumidor e o momento do negócio.
Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?
Independentemente do tipo de SLA escolhido, é importante tomar algumas medidas que vão potencializar sua eficácia. Além de deixar as informações claras, garantindo que os envolvidos estejam cientes das condições e diretrizes, é importante destacar os pontos principais de maneira verbal, mas também por escrito, através de um contrato.
Diferença entre SLA e KPI
Para implementar uma gestão logística bem-sucedida, é essencial utilizar recursos como o SLA e o KPI. Embora ambos sejam fundamentais para a gestão de negócios, desempenham papéis diferentes.
Enquanto o SLA é um acordo que visa o cumprimento das condições pré-estabelecidas por uma empresa, os KPIs são os indicadores de desempenho responsáveis por mensurar o desempenho, considerando as metas definidas e o planejamento estratégico da empresa.
Apesar das diferenças, tanto o SLA quanto os KPIs tem o objetivo de garantir a saúde do negócio e devem ser usados em conjunto para melhorar os resultados.
Se o SLA ajuda a ter mais previsibilidade, garantindo que o nível de serviço se mantenha estável, os KPIs garantem que as expectativas estão sendo alcançadas de maneira sustentável.
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Quais os benefícios de elaborar um SLA?
Agora, para que você saiba quais são os benefícios da elaboração de um SLA, destacamos a seguir os mais importantes.
Melhora na comunicação
O SLA ajuda a melhorar a comunicação, estabelecendo uma série de orientações que diminuem atritos e informações incompletas, que só servem para gerar confusão. Por isso, ele pode ser considerado uma excelente ferramenta para impulsionar a comunicação entre diferentes times.
Aumenta a fidelização
Cuidar da fidelização é tão importante quanto atrair novos clientes, talvez até mais. Isso porque, de acordo com pesquisas, atrair novos compradores é muito mais caro do que reter os atuais.
Quando a empresa mantém um bom nível de serviço, fortalecendo o relacionamento e tornando-se memorável, a taxa de fidelização tende a aumentar. O SLA estruturado estabelece diretrizes de trabalho que devem ser cumpridas, aumentando a confiança e a satisfação do público.
Serviços cada vez melhores
Uma das maiores premissas de um SLA é a padronização. Uma vez que os acordos são feitos, os serviços passam a ter um padrão claro, facilitando tanto para os colaboradores quanto para os clientes. Além de aumentar a produtividade, ajudando a formar uma equipe de alto desempenho, melhora a eficiência e a gestão dos prazos de entrega, facilitando uma abordagem customer centric.
Garante agilidade
Embora seja fundamental estabelecer padrões, o SLA mantém certa flexibilidade, fator essencial para diferenciá-lo de uma contrato comum. Desde que ambas as partes estejam de acordo, é mais possível alterar qualquer diretriz.
Em outras palavras, o SLA mantém a simplicidade sem deixar de ser uma ferramenta oficial. Esse modelo garante mais agilidade no dia a dia, característica que facilita a execução de tarefas e a gestão de pessoas.
Como mensurar o SLA?
A mensuração do SLA tende a mudar de negócio para negócio, já que está diretamente ligado ao serviço ou a um público-alvo específico.
Independentemente do serviço prestado, é importante que a execução seja clara, resultando em indicadores claros e padronizados, diminuindo as chances de confusão.
Alguns indicadores comuns são:
Disponibilidade
O período de atendimento, como horário comercial ou atendimento 24h, pode ser levado em consideração na hora da mensuração. E-commerces ou empresas que funcionam atendendo por meio do digital, tendem a precisar de um SLA mais robusto, considerando imprevistos com servidores, caso fique fora do ar.
Falhas
É isso mesmo, os problemas devem ser considerados. Ao analisar de perto os contratempos, é possível traçar um plano de ação estratégico. Faça uma lista com os problemas mais comuns e que impactam o SLA e proponha melhorias. Alguns dos desafios mais comuns são:
- Atrasos nas entregas
- Produtos com avarias
- Falta de backups no seu site/sistema
Segurança
O SLA contém medidas e procedimentos que ajudam na criação de vantagem competitiva, tornando-se um grande aliado estratégico. Para evitar problemas, certifique-se de que os acordos estão devidamente seguros na rede ou sistema utilizado pela empresa.
Qualidade
A qualidade das entregas, determinada em qualquer SLA deve ser cumprida à risca, e para isso, é essencial estabelecer tarefas e critérios claros, que sirvam de guia para que a equipe possa trabalhar de acordo com os mais altos padrões.
Resultados
Um dos maiores objetivos do SLA é aumentar a fidelização dos clientes e melhorar o nível de serviço continuamente. Assim, é fundamental destrinchar metas para cada objetivo ou ponto de melhoria, tanto do atendimento quanto do serviço, monitorando o progresso.
Para facilitar o acompanhamento, pode ser interessante destrinchar as metas macro em micro, estabelecendo tarefas mensais, semanais e diárias, acompanhadas por indicadores de desempenho.
Como otimizar o SLA da sua empresa?
A seguir, compartilhamos algumas boas práticas que irão ajudar na adoção e otimização constante do SLA. Confira:
Detalhe o acordo
Escreva acordos transparentes, não apenas com metas a atribuições, mas com um passo a passo detalhado de como será possível chegar no resultado esperado. Estabeleça diretrizes para cada atividade, com datas de entrega e tarefas. Inclua o máximo de informações, incluindo eventuais consequências do não cumprimento do SLA, assim como bonificações.
Faça um monitoramento
Acompanhar se o SLA está sendo cumprido é uma das partes mais importantes da implementação. Caso não esteja sendo respeitado, é essencial encontrar soluções para otimizá-lo.
Para facilitar esse processo, pode utilizar o método SMART, que consiste em definir metas específicas (S), mensuráveis (M), alcançáveis (A), relevantes (R) e temporais (T).
Em outras palavras, a metodologia estabelece metas que devem ser detalhadas, com critérios de mensuração claros, realistas considerando as características da empresa e apresentar um prazo definido.
Tenha um plano B
Nem sempre o planejamento sai como o planejado, principalmente em um mercado que está em constante mudança. Sendo assim, crie processos, acordos e estratégias adaptáveis, sempre considerando possíveis alternativas caso seja necessário mudar a rota.
Para facilitar esse processo, é importante estabelecer uma boa fundação, ou seja, ter orientações claras que sirvam como um guia, permitindo uma flexibilidade gerenciável.
Envolva o time na elaboração do SLA
Para que o SLA funcione como desejado, ele precisa ser compreendido e cumprido pelos colaboradores. Por se tratar de um acordo que influencia o dia a dia e o trabalho, envolver a equipe na elaboração é uma ótima estratégia para desenvolver um acordo útil, prático e que será executado.
Incluir as metas que devem ser alcançadas pelo time, ouvir feedbacks e construir diretrizes que facilitem a entrega dos resultados é essencial para que o SLA funcione, e não se torne apenas uma formalidade que ninguém utiliza porque não é realista.
Lembre-se que o objetivo do SLA é facilitar o trabalho, não ser um problema.
Invista em capacitação
Além de envolver o time na construção do SLA, é importante garantir que todos saibam como ele funciona e sua importância para o negócio. Explicar sua aplicação e impacto positivo irá garantir que os colaboradores entendam a importância de utilizá-lo, o que tende a aumentar a adoção.
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