Adianta ter dados só por dados?
De tempos em tempos surge uma palavra da moda que muita gente fala, mas pouca gente sabe o que realmente significa. “Dados” é uma delas. Existem muitas teorias sobre números e estatísticas, mas pra mim números soltos e sem contexto não querem dizer absolutamente nada, às vezes podem nos levar a conclusões precipitadas e extremamente equivocadas. Uma empresa com faturamento de 100 milhões de dólares ano pode parecer um retumbante sucesso, até você descobrir que ela tem um passivo de 200 milhões ano. Muda totalmente de figura, concorda?
Trabalhar dados significa colocá-los em contexto que revela comportamento e tendência do seu público-alvo e, a partir daí, e utilizá-los de forma estratégica para aumentar a conversão e a satisfação dos clientes. Parece simples, mas é difícil pra caramba. Na área da logística, existem muitos dados que podem ser coletados sobre o comportamento do cliente.
Será mesmo que todo cliente precisa de entrega pra ontem?
Patrick Rocha
Co-founder da ImLog
Fator decisivo para muitos, mas para outros não
Segundo o levantamento DHL Logistics Trend Radar 6.0, de 2022, a análise de dados é uma tendência recorrente no setor de logística, e uma das que mais causam impacto. Mas será que você está fazendo o uso correto dessa ferramenta na sua empresa? Pegando carona no tema do texto, será mesmo que todo cliente precisa de entrega pra ontem?
Pois bem, muitas pesquisas colocam entrega rápida e frete grátis como fator decisivo de tomada de decisão do cliente na hora da compra. Posto isso, é razoável considerar o fato de que a maioria dos clientes apontem esses fatores, mas será que essa teoria é válida para todos os produtos e perfis de clientes? Pode parecer intuitivo supor que sim, mas você só vai saber se analisar os dados.
O tipo de produto que você vende, o perfil de pessoa que você atende (o sexo, se mora em casa ou apartamento), entre outras circunstâncias, podem alterar a ordem de prioridade. Concorda que se você for entregar uma geladeira para uma pessoa de 25 anos, que trabalha fora, ela vai ter que estar em casa para receber, e portanto, vai ter que avisar o chefe no trabalho? Concorda que uma geladeira não é um produto que você deixa na portaria ou arremessa por cima do portão? Considerando o contexto acima, será que essa pessoa não prefere se organizar para receber o produto em um horário apropriado para ela? Pense agora na quantidade de produtos que a mesma lógica pode se repetir: fogão, móveis, televisão ou até ítens pequenos, mas de ticket médio alto, como um Iphone. Nesses casos, sua operação checou com o cliente qual é a melhor data pra ele e assim evitar dar com a cara na porta?
Por isso, é muito importante saber com quem estamos falando. O cliente sabe disso e valoriza experiências personalizadas.
Luiz Carlos Roque Junior
Coordenador de Suprimentos e Logística do Instituto de Biologia Molecular do Paraná
No entanto, se você estiver falando com um consumidor que qualquer mínimo atraso entra em contato com seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ele precisa de urgência de entrega. O outro não se importa, pensa mais se a entrega vai acontecer na data combinada. Por isso, é muito importante saber com quem estamos falando. O cliente sabe disso e valoriza experiências personalizadas. E aí acontece uma outra coisa: toda sua operação interna pode ser otimizada. Quando você sabe exatamente para quem está entregando, consegue reorganizar a entrega, priorizar as urgências, reduzir custos administrativos e ainda aumentar o índice de satisfação dos seus clientes.
De maneira geral, a maioria das empresas têm dados, mas eles estão voando, não estão consolidados. A consolidação de dados exige investimento de tempo e dinheiro, bem como profissionais capacitados e de confiança. Contudo, a relevância é tanta que esse é um processo inevitável para o mercado. Uma maneira de começar é identificando os tipos de dados disponíveis e que elementos da logística são afetados por eles. Nos parágrafos acima, falo diretamente da análise de dados do perfil do consumidor, mas existem outras possíveis que, em algum momento, também impactam na experiência final do cliente.
Os chamados dados descritivos, por exemplo, listam o que está acontecendo, qualquer que seja a área em que eles sejam aplicados. No Centro de Distribuição (CD), o tempo que o time leva para transportar itens de um ponto a outro é um dado descritivo. Entender o fluxo pode otimizar o tempo. Na entrega, a quantidade de vezes que as encomendas são retornadas por “destinatário ausente” é outro. Entender as razões pelas quais o cliente nunca está é um dado que reduziria a taxa de insucesso de entrega.
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*horários sujeiros a mudanças
Dados são determinantes para o sucesso de uma operação logística
Os dados diagnósticos explicam o porquê algo dá certo ou dá errado. Por exemplo: a partir da quantidade de reclamações sobre demora na entrega recebidas pelo SAC, uma relação de tempo de entrega de diferentes motoristas em determinado período pode ser um dado diagnóstico. Com as informações existentes, é possível traçar possíveis caminhos para diversas situações. Já os dados preditivos permitem uma estratégia de prevenção, para que o operador logístico evite problemas ou aproveite oportunidades. Imagine que uma análise demonstrou problemas recorrentes na rota de entrega de determinada região; os dados preditivos apontam a probabilidade de mais contratempos e/ou possíveis soluções, como alteração de rota.
Por fim, a análise de dados é determinante para o sucesso de uma operação logística. Por essa razão, é fundamental que toda a empresa esteja conectada a esta nova realidade. A análise de dados não faz parte da logística, ela é a logística.
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