De acordo com especialistas em negócios, ter uma empresa centrada no consumidor é a chave para o sucesso de longo prazo. A abordagem customer centric ocupou o lugar das estratégias focadas no produto e jogou luz sobre o ativo mais importante de qualquer companhia: os clientes.
As chamadas empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que aquelas que não priorizam o cliente, tem uma melhoria de 2% na retenção e uma redução de custos de 10%, segundo dados da Super Office e da Bain.
Mas afinal, o que realmente significa ser centrado no cliente?
Um negócio considerado customer centric é aquele que coloca o cliente no centro de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências. Seus principais objetivos são aumentar a satisfação, a fidelidade e principalmente, transformar compradores em fãs.
Para atingir esses objetivos desafiadores, a empresa deve desenvolver estratégias que a ajudem a antecipar os desejos e as necessidades dos consumidores. Portanto, a base de uma abordagem customer centric é criar uma boa experiência ao longo da jornada de compra do design do site ao atendimento.
Segundo uma pesquisa da PwC, um em cada três clientes abandonará uma marca que gosta após uma única experiência ruim. Ou seja, cada detalhe conta para minimizar o atrito e potencializar a eficiência.
Em um mundo cada vez mais digital, criar conteúdos envolventes e úteis é essencial para criar uma conexão genuína com os clientes.
Uma pesquisa do Grupo Havas descobriu que 84% das pessoas esperam que as marcas criem bom conteúdo – que envolva, forneça soluções úteis e crie experiências divertidas.
Além de utilizar o ambiente virtual para personalizar a interação, é preciso utilizá-lo para promover o compromisso de construir um relacionamento de longo prazo. Isso significa que nem todo momento é propício para oferecer um produto.
O objetivo é fazer o melhor para o cliente, não para a empresa – essa é uma diferença essencial de uma abordagem customer centric e product centric.
Uma abordagem centrada no produto coloca o serviço ou produto no centro de toda a estratégia, independentemente do que os clientes querem.
Uma abordagem centrada no cliente, por sua vez, utiliza feedbacks e dados comportamentais para criar e melhorar produtos, portanto, os serviços ou produtos ofertados resolvem uma necessidade real.
Além disso, existe uma diferença estratégica entre elas. Uma empresa que foca no produto depende de recursos funcionais para vender, e o número de vendas é a métrica que mais importa.
Um negócio que foca no cliente investe tempo, dinheiro e energia em suas coisas: satisfação dos clientes e construção de relacionamentos de longo prazo com eles. Nesse caso, o sucesso é medido com base no LTV (life time value), upsell e indicação.
É certo que todo negócio precisa alinhar suas finanças se quiser continuar funcionando, mas a menos que a rentabilidade esteja alinhada com uma mentalidade centrada no cliente, o crescimento financeiro tem tudo para não ser sustentável.
Adotar novas tecnologias e inovações não garante o sucesso, conhecer o seu cliente sim, afinal, é a partir desse conhecimento que surgem ideias de inovações que fazem sentido com suas necessidades e estilo de vida.
A seguir, separamos algumas estatísticas mapeadas pela Forbes que comprovam que implementar uma abordagem customer centric é essencial para construir um negócio duradouro
O foco da Amazon no cliente não é mais novidade, mas além de direcionar estrategicamente a companhia, o foco no cliente é a base da inovação.
A missão da Amazon é ser a empresa mais centrada no cliente do mundo, e o primeiro dos seus 16 Princípios de Liderança, a Obsessão pelo cliente, afirma que “os líderes começam com o cliente e trabalham percorrendo o caminho inverso. Eles trabalham com afinco para conquistar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção na concorrência, sua obsessão é pelos clientes.”
O direcionamento de trabalhar de trás pra frente originou uma metodologia de inovação que orienta a bigtech, chamada “Working Backwards”
Ao invés de começar pela “ideia brilhante”, o processo começa com algumas perguntas que focam nas necessidades e comportamento do cliente:
A seguir, destacamos algumas boas práticas que podem ajudá-lo a construir uma cultura centrada no cliente:
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