Qual papel a logística desempenha na sua empresa? Por muito tempo, essa área teve dois grandes objetivos: movimentar mercadorias e reduzir custos, porém, nos últimos anos, tornou-se muito mais estratégica e focada na satisfação do cliente final.
Embora reduzir custos ainda seja fundamental, auxiliar na estratégia de negócios é um dos grandes diferenciais da nova logística, além de ajudar melhorar a marca da empresa.
Foi essa a visão defendida pelo ex-VP de gerenciamento de supply chain dos parques da Disney e que fez toda a diferença na experiência, afinal, é preciso reconhecer que a Walt Disney Company criou seu próprio mundo, e por esse motivo, precisou estabelecer suas próprias regras para funcionar adequadamente.
Para termos ideia, se o Disneyland Resort fosse uma rede de restaurantes, seria classificada como a 84ª maior rede de restaurantes da América em vendas de alimentos e bebidas.
No Disneyland Resort, existem mais de 155 locais de alimentação e bebidas que oferecem mais de 15.000 alimentos diferentes vendidos em toda a propriedade. Anualmente, os hóspedes consomem:
Como já mencionado, foi sob a gestão de John R. Lund, de 2006 a 2013, que as operações logísticas da empresa deixaram de ser apenas sobre contenção de custos para apoiar a sua principal missão: encantar os clientes.
Mas afinal, o que isso realmente significa?
John R. Lund entendeu que o encantamento estava presente nos mínimos detalhes.
Quando um visitante escolhia ver uma atração, esperava encontrar mercadorias sobre cada mínimo detalhe e que encontrá-las fazia parte de uma boa experiência completa e satisfatória
Nesse cenário, a Disney tinha o dever de garantir que os produtos estivessem lá, mesmo aqueles itens de menor saída. Na prática, isso significa que a Disney possui sempre um grande número de unidades de manutenção de estoque (SKUs) de baixo volume.
Além disso, para alcançar a excelência operacional, Lund também focou em reduzir o número de fornecedores e fortalecer o relacionamento com aqueles que considerava confiáveis e íntegros.
De acordo com o site Import Yeti, os principais fornecedores dos parques da Disney são:
Em resumo, atender as expectativas de qualquer visitante passou a fazer parte da criação de uma experiência única e encantadora, e tornou-se uma premissa essencial para a logística da Disney, mas isso não é tudo.
17,1 milhões. Esse foi o número de visitantes que o Magic Kingdom recebeu, e que foi responsável por torná-lo o parque temático da Disney mais visitado do mundo em 2022.
Agora, imagine que é responsabilidade da empresa garantir que cada um desses visitantes tenha uma experiência mágica e perfeita. É aí que entram alguns elementos fundamentais e que são responsáveis por impulsionar um sistema logístico que começa a operar antes mesmo dos clientes chegarem aos parques.
Ajudando o visitante através de um “planejamento antecipado”, a empresa incentiva-o a baixar o aplicativo “My Disney Experience” e comprar uma MagicBand – pulseira digital que integra diferentes serviços da Disney.
A pulseira contém um chip de radiofrequência (RFID) que rastreia e mantém todos os dados da visita para oferecer experiências personalizadas, além de utilizar IoT e big data para visitas futuras.
Esse tipo de abordagem só é possível fazendo uso da tecnologia, e nisso, a Disney tornou-se referência.
Utilizando sistemas de rastreamento de inventário em tempo real, a Disney investiu em integrar a tecnologia a sua cadeia de suprimentos, aumentando sua eficiência através da automatização.
O sistema MagicBand, por exemplo, pode rastrear o comportamento dos hóspedes e indicar quais são as melhores decisões sobre a alocação de recursos.
Além disso de funcionalidades como essa, a Disney tem parcerias com Microsoft Azure e AWS para seus serviços em nuvem e, a partir de 2019, passou a utilizar o SAP S/4 HANA para ERP Financeiro, digitalizando ainda mais sua operação.
Encantar o público passa por tecnologia, mas parte do trabalho de cativar e envolver tem raízes sólidas em estratégias cuidadosamente elaboradas em três pilares:
A seguir, destacamos alguns pontos essenciais desses pilares e que fazem toda a diferença no quesito de delivery experience.
Às vezes, enxergar a magia que cada negócio tem pode ser desafiador, mas assim como a Disney, toda empresa precisa encantar seus clientes. Portanto, separamos um passo a passo prático para que você consiga desenvolver sua própria experiência mágica, tornando sua operação mais estratégica e focada na satisfação do cliente:
Em 2006, quando a Disney decidiu deixar de focar apenas na contenção de custos para investir no potencial estratégico da logística, reforçou que além de vantagem competitiva, a logística e o supply chain podiam gerar valor para os acionistas, melhorando:
“A reputação de uma empresa é fundamentalmente afetada pelas escolhas que você faz na gestão de uma cadeia de abastecimento.”
John R. Lund, ex-VP de gerenciamento de supply chain dos parques da Disney
O jeito Disney de operar a logística baseia-se na capacidade de transformar cada detalhe em uma experiência que supera as expectativas. A atenção em cada detalhe que possa interferir negativamente na experiência dos visitantes são transformados em cuidado e personalização, que por sua vez, são potencializados pelo uso da tecnologia.
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