KPIs devem ser simples e alinhados à necessidade real da empresa
Especialistas em logística recomendam poucos e bons indicadores (KPIs) para trabalhar a excelência na operação.
Eduardo Cosomano
Alex Fernandes
Todo segmento verbaliza a importância da tomada de decisão baseada em indicadores. Na logística não é diferente.
Com o crescimento exponencial do e-commerce, veio a necessidade cada vez maior de redução do insucesso na entrega, diminuição do valor do frete, de extravio de produtos, de velocidade na última milha, só para citar as principais demandas.
Neste contexto, falar sobre KPIs – Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance – não é mais opcional, mas sim a base de sobrevivência para os players do setor logístico.
“As empresas têm trabalhado muito a questão de geração de dados, até pela facilidade de acesso a softwares ou ferramentas de gestão, que estão mais em conta”, explica Alexandre Felix, Diretor de Operações da Loggi.
Muitas também se integram a outros sistemas já disponíveis dentro das empresas, seja um CRM, um roteirizador. Mas, quando há abundância de dados, transformá-los em informações realmente estratégicas é uma missão árdua.
“E aí eu dividiria o ‘estratégicas’ em informação necessária do ponto de vista tático, de execução — acompanhamento em real time do que está acontecendo —, e do outro lado, informações estratégicas do ponto de vista de gestão”, explica Felix.
Indicadores tradicionais
Neste contexto, o Diretor de Operações da Loggi se diz adepto aos indicadores tradicionais e entende que eles trazem uma leitura simples e eficiente em relação ao seu resultado.
“Sou adepto a indicadores como SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) de entrega, de tempo de locação de rota, de acuracidade e assertividade da entrega, índices que mostrem o quanto você está sendo efetivo dentro do seu processo operacional”, conta
Segundo ele, a sofisticação adicional pode ser necessária para uma tomada de decisão mais estratégica, para a aprovação de um projeto, investimento ou uma análise um pouco mais apurada em relação a uma correção de um problema.
“Sou adepto a indicadores como SLA de entrega, de tempo de locação de rota, de acuracidade e assertividade da entrega”
Poucos e bons KPIs
Fernando Gasparini, Diretor Executivo Supply Chain da Via Varejo, vai na mesma linha e diz que, quando o assunto é KPIs, o ideal é focar em “poucos e bons”, tanto da porta pra dentro como da porta pra fora do armazém.
“Com o NPS (Net Promoter Score), ferramenta prática para verificar a satisfação do cliente, você consegue medir serviço de entrega, atendimento de loja e a jornada do cliente. No meu caso aqui na Via, acabo medindo a omnicanalidade, a escolha do cliente pela loja como canal de retirada, mensurando como vai essa jornada, para depois estudá-la e aprimorá-la”, afirma.
O indicador pode ser usado em processos menores, de modo a procurar a excelência em cada etapa da jornada logística e assim chegar à excelência no final.
“Sabe aquela volta da Fórmula 1, que junta os melhores tempos? É o que tentamos fazer, aprimorar os trechos. O tempo de entrega para um cliente não é só a última milha, é o tempo total da jornada. Então, é super relevante que se mensure isso”, declara Gasparini.
Para ter um bom parâmetro, segundo ele, é fundamental escolher alguns bons concorrentes, dentro da proposta, em termos de categoria e de necessidade do cliente. O tempo ideal é o que o mercado se propõe a trabalhar e a categoria que você quer vender. “Aí é correr atrás.”
Fidelização e rotatividade
A mesma simplicidade cabe para a construção de indicadores acerca de fidelização e rotatividade dos colaboradores. Uma empresa muito bem organizada consegue aplicar pesquisas de clima, de organização, a cada três meses ou pelo menos uma vez por semestre.
“Depois toda empresa volta para os próprios indicadores-chave novamente, como os de turnover de equipe, indicadores de hora extra, de banco de horas, de taxa de atratividade, taxa de retenção, tempo de contratação, índices de treinamento, entre outros”, avalia Gasparini.
Ainda segundo o executivo, a única exceção à regra da simplicidade de KPIs se dá na área de segurança, o que se justifica pelo ticket médio de cada empresa e, no caso da Via, os valores são elevados.
“Tivemos problemas com fraudes na compra. Foi um tal de cliente que recebeu o produto dizer que não recebeu, que tivemos que aumentar muito os indicadores de segurança da última milha.”
A empresa implantou fotos do local de entrega, documento de quem recebeu, criou senhas para dizer que quem recebeu era quem estava autorizado a receber. “E claro, onde tem a palavra ‘iphone’, colocamos filtros e sirene para todo lado”, explica.
A empresa desenvolveu, ainda, um banco de dados de clientes que já tiveram algum tipo de ‘menção’ à fraude. “Não nego a venda, mas não vou fazer uma entrega normal, mas sim uma entrega assistida. Dessa forma, estamos revertendo os números para padrões bastante aceitáveis nesse último trimestre”, diz Gasparini.
“Sabe aquela volta da Fórmula 1, que junta os melhores tempos? É o que tentamos fazer, aprimorar os trechos. O tempo de entrega para um cliente não é só a última milha, é o tempo total da jornada”
Fernando Gasparini
Diretor Executivo Supply Chain da Via Varejo
Futuro dos KPIs na logística: mindset é essencial
Quando falamos em KPIs e tomada de decisão baseada em dados, é comum que a primeira ideia seja atribuir toda essa responsabilidade ao setor de tecnologia, que de fato, tem a capacidade de exponencializar o mapeamento e o processamento de dados.
Mas, de acordo com Felix, o princípio ativo dos indicadores é uma combinação entre criatividade e conhecimento do negócio.
“Os profissionais que falam que sem tecnologia não conseguem criar indicador, estão enganados. A logística já foi analógica, e havia indicadores e dados”, comenta.
Vamos imaginar a DHL ou a Fedex, empresas com mais de 50 anos, que sempre tiveram uma faixa boa de tecnologia para aquele momento, mas muito analógica comparando com o momento atual.
“Imagine que talvez sete anos atrás, 2015, não existiam aplicativos ou a adesão dos motoristas aos aplicativos como hoje. Nós tínhamos a informação da entrega, o consumidor tinha a informação que seu pacote foi entregue, tínhamos tudo, menos o mobile na mão”, contextualiza.
Felix afirma que o desafio maior está na capacidade e no contexto de geração do indicador. Este é o ponto-chave:
- O que eu quero medir de fato?
- Que resposta quero obter?
- Depois que eu tiver esse indicador pronto, que tipo de utilização ele vai ter?
- Como vou engajar a equipe a entender ou ler aquele indicador e criar um plano de ação correto para que aquele indicador evolua?
“É um trabalho cultural e de gestão. Com isso definido, eu aplico a tecnologia, que está muito barata. O caro hoje é fazer a integração dos seus dados dentro das diversas tecnologias que existem, e também saber escolher a tecnologia certa que vai te prover a informação adequada. Por isso, mais uma vez, fica claro que é uma questão de gestão”, expõe Felix.
Por fim, o executivo pontua que criar e mensurar o indicador não é difícil: “A chave é como engajar as equipes que fazem a leitura e acompanham esse indicador diariamente a criar planos de ações consistentes de correção, que ataquem a causa-raiz para que a empresa traga eficiência operacional em cima dos indicadores que estão sendo medidos”, finaliza o Diretor de Operações da Loggi.
Ampliando seus conhecimentos em KPIs
Alexandre Felix, Diretor de Operações da Loggi, e Fernando Gasparini, Diretor Executivo Supply Chain da Via Varejo são mentores da Imersão Executiva em logística da ImLog.
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