A percepção de marca por um consumidor é formada por inúmeras nuances, que vão desde o atendimento às necessidades com o produto ou serviço, até a maneira como o cliente se sentiu em contato com a empresa.
Em meio a tudo isso, a logística também atua na construção do juízo acerca da marca.
Representada por seu caráter organizacional no que tange diversos processos dentro de uma empresa, a logística “dá a cara” a inúmeras etapas na jornada do cliente — desde o momento da compra até a entrega efetiva do produto, passando pelo manejo de materiais, armazenamento, transporte, análise da satisfação do cliente.
Mas, não é raro que o cliente não conclua tais etapas da jornada, uma vez que abandona o carrinho no e-commerce antes de finalizar a compra.
De acordo com a Pesquisa Abandono de Carrinho 2022, realizada pela Opinion Box, 85% dos consumidores virtuais têm o hábito de desistir da mercadoria nessa fase. Conforme o estudo, a maior parte dos entrevistados, 66% desiste devido ao valor do frete.
Outra pesquisa, realizada pela Social Miner, mostrou que 55% dos clientes deixam de fazer compras online por condições ruins de frete, as quais envolvem não só o preço a ser pago pela entrega, mas também a demora.
Esses dados mostram que não importa o quão baratos, bem projetados ou bem divulgados os produtos são: se você não pode levá-los aos consumidores em tempo hábil e com um valor considerado justo, seu e-commerce dificilmente prosperará.
Estratégia
Com uma logística pautada pela estratégia e otimização de processos, portanto, a marca só tem a ganhar. O aprimoramento do setor se torna um importante componente da marca, aliado diretamente ao marketing.
Mas, segundo Patrick Rocha, cofundador e mentor da ImLog e fundador da dLieve, logtech adquirida pela VTEX, muitos executivos ainda não enxergam dessa forma.
“Poucos entendem que o motorista ou entregador é a imagem da empresa. É neste momento em que o elo final do processo de compra é fechado. Logo, de nada adianta ter um excelente processo de vendas, seja online ou offline, um ótimo atendimento, um preço barato do produto e no ato da entrega este processo ser destruído”, alerta.
Por isso, a área logística também precisa ser pensada estrategicamente, tanto quanto o marketing.
“O grande erro é quando no final do processo a empresa pouco liga para a logística. Logística é sobre pessoas, e não sobre pacotes. As entregas são realizadas para pessoas, e não para um endereço”, salienta.
“Logística é sobre pessoas, e não sobre pacotes. As entregas são realizadas para pessoas, e não para um endereço.”
Patrick Rocha
Cofundador e mentor da ImLog
Perfil do consumidor
Além da agilidade e bons preços para a entrega, outro ponto de atenção para a logística é dominar o conhecimento acerca do perfil do consumidor.
Não existe padrão para este tipo de compreensão: cada tipo de produto, região, segmento, etc, possui as suas especificidades e precisam ser estudados caso a caso. É o que atenta Patrick.
“Temos que analisar qual o tipo de produto, o perfil do comprador, a origem do despacho, o destino e até mesmo a idade do consumidor”, explica.
Para ele, os executivos precisam, antes de mais nada, atentarem-se aos perfis dos clientes, para depois definir suas estratégias de preço de frete.
Essa pode ser a chave para a excelência de um e-commerce: a aproximação das opiniões e impressões dos consumidores pode se dar por meio da observação de feedbacks dados nas plataformas, bem como dados e análises de redes sociais.
Toda e qualquer análise, seja com base na tecnologia ou não, que possa trazer insights para a marca, são bem-vindos e devem ser explorados.
A capacidade de entender as personas, com ênfase na entrega, e adaptar as opções logísticas para melhor atendê-las é o caminho para negócios mais rentáveis.
Com sua própria complexidade e missão, a logística tem, sim, papel fundamental e determinante no valor agregado de uma empresa.
Afinal, em tempos em que as marcas encontram consumidores mais exigentes e seletivos, apenas um bom marketing não garante a venda: é preciso integrar a esse pacote uma boa logística, que fará toda a diferença na hora de fechar um negócio.
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