CX: o passo a passo para impulsionar a experiência do cliente na hora da entrega

Com o avanço do digital, o mercado de entregas vem crescendo cada vez e tem se tornado essencial para aumentar a satisfação do cliente.
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Desde que o mundo parou em 2020, as compras online se popularizaram ainda mais, e mesmo que a loja física ainda seja relevante ao longo da jornada de compra, é no digital que reside maior praticidade e conforto.

Naturalmente, com o avanço do digital, o mercado de entregas vem crescendo cada vez e tem se tornado essencial para aumentar a satisfação do cliente.

Segundo pesquisas, o prazo de entrega e o frete grátis são elementos essenciais na hora de finalizar uma compra, e isso significa uma coisa: mesmo comercializando produtos de excelente qualidade e ótimo atendimento, ter agilidade na hora da entrega é vital para impulsionar a experiência de compra.

Tanto, que recentemente, o Walmart lançou um serviço de entregas noturnas com o objetivo de garantir conveniência 24 horas por dia aos seus clientes. O novo serviço se junta a outras iniciativas que prometem agilizar o processo, como a Entrega Expressa e a Entrega Sob Demanda. 

Mas por qual motivo a entrega ocupa tanto protagonismo nas compras online?

Diferente da experiência no ambiente físico, os clientes que aguardam um pacote lidam com ansiedade, estresse e até mesmo insegurança enquanto esperam, comportamentos que exigem das empresas maior atenção, agilidade e cuidado.

A importância da experiência na hora da entrega

É unânime. Qualquer amigo, familiar ou mesmo você tem histórias boas e ruins sobre entregas – dos sucessos que chegaram no dia seguinte aos pequenos inconvenientes e pacotes que nunca apareceram.

Dependendo da empresa e da necessidade do item, os clientes até podem tolerar atrasos, mas a verdade é que, na maioria das vezes, experiências ruins podem custar muito caro e na pior das hipóteses, formar detratores da marca.

Um  Relatório de Tendências da Experiência do Cliente feito pela Zendesk, descobriu que além das empresas estarem começando a priorizar o CX e uma abordagem customer centric, os clientes buscam mais que nunca, experiências positivas e facilidade. Segundo o relatório: 

  • 50% mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim, número que sobe para 80% em caso de mais de uma experiência negativa;
  • 65% dos clientes comprariam de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

Ou seja, além de agilidade na hora da entrega, priorizar um atendimento personalizado e que diminua o atrito pode ajudar uma empresa a ganhar a preferência dos clientes e o tão sonhado marketing boca a boca.

Afinal, do mesmo modo que 94% dos clientes culpam os varejistas pela velocidade de suas entregas, quando um item chega no prazo e atende as expectativas do consumidor, ele tem muito mais chances de indicar o produto para amigos e familiares.

Os 4 elementos que influenciam a experiência de entrega

Como vimos, uma entrega bem-feita gira em torno da experiência do cliente, que por sua vez, baseia-se em 4 pilares que devem operar juntos. São eles: 

  • Custos: menor preço ou frete grátis;
  • Opções de entrega: entrega em domicílio, retirada na loja, lockers etc;
  • Velocidade: quanto menor o prazo de entrega, melhor.
  • Transparência: compartilhar status do envio e atualização em tempo real.

Em resumo, entrega preço competitivo, possibilidade de escolha, velocidade e rastreamento são elementos que farão a empresa ganhar a preferência dos clientes. 

O pleno funcionamento desses pilares devem ser pensados de maneira estratégica, de modo que atenda as expectativas do comprador e do modelo de negócios.

Boas práticas: 4 passos para construir a experiência certa 

Considerando os quatro pilares mencionados no tópico anterior, existem boas práticas e estratégias que ajudam a manter e operacionalizar a qualidade das entregas, táticas que priorizam a experiência do cliente. 

A seguir, listamos algumas boas práticas que podem ajudá-lo a impulsionar seus resultados:

#1. Defina políticas de envio transparentes

Na hora de comunicar opções de envio, prazos e possibilidade de rastreio seja claro e objetivo, dando preferência para informações precisas e que não cause nenhuma dúvida. taxas adicionais devem estar visíveis e bem explicadas.

#2. Não subestime a importância da embalagem

Uma embalagem adequada, além de proteger as mercadorias durante o transporte, prevenindo de qualquer avaria, pode ser um ponto de contato importante para reforçar o posicionamento da marca e garantir uma experiência alinhada aos valores da marca. 

Portanto, investir em opções sustentáveis e que ocupem menos espaço são uma ótima opção para promover impacto positivo e ainda reduzir custos..

#3. Invista em personalização

Além de fazer com que o cliente se sinta valorizado, uma comunicação personalizada ajuda a companhia a construir relacionamentos mais fortes e duradouros. Utilizar automações que permitam comunicações que atendam pelo primeiro nome, assim como recomendações personalizadas baseadas em preferências, são ótimas estratégias para aumentar o LTV e impulsionar a fidelização.

#4. Trabalhe com um suporte multicanal

Com o avanço da tecnologia, o cliente passou a estar em comprar em múltiplos canais, isso significa que naturalmente, ele deseja receber suporte e atendimento da mesma maneira. 

Certifique-se de oferecer um suporte omnichannel, disponibilizando-se para atender via e-mail, telefone, chat ou até mesmo, através das mídias sociais. Oferecer suporte imediato é uma ótima maneira de impulsionar a experiência de compra perfeita.

Experiência de entrega: métricas a serem rastreadas

Acompanhar o desempenho das entregas é essencial para refinar e melhorar o processo. Por isso, definir métricas que ajudem a mensurar a qualidade da entrega é uma etapa fundamental para aumentar o nível de serviço. 

A seguir, separamos alguns KPIs (Key Performance Indicators) que pode acompanhar para impulsionar o CX:

  • Taxa de devolução: altas taxas de devolução podem indicar problemas com o produto ou com o processo de entrega.
  • Custo de entrega por pedido: mede o custo associado a cada entrega e ajuda a melhorar a rentabilidade.
  • Número de remessas: para entender o volume de remessas a gerenciar.
  • Prazos de envio: para identificar problemas e/ou atrasos na gestão do atendimento de pedidos.
  • Taxa de pontualidade: quantidade de entregas completas e pontuais em relação ao total de entregas realizadas, para entender a eficiência da logística.
  • Taxa de contato de entrega: mede a frequência com que os clientes precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente a respeito de sua entrega. Uma alta taxa de contato pode indicar problemas no processo de entrega. Você poderia resolver isso implementando rastreamento em tempo real, e-mails e notificações por SMS.
  • Satisfação do Cliente (CSAT): avalia o nível de satisfação de um cliente após interagir com o atendimento.
  • Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa com base em sua experiência de entrega. Uma pontuação alta no NPS indica um alto nível de satisfação e fidelidade do cliente.

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  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

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