Processos internos: o que são e como implementar

Descubra o poder dos processos internos na logística. Eficiência, custos reduzidos e satisfação do cliente devem ser o foco.
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Processos internos são uma série de atividades que uma empresa implementa para otimizar e gerenciar suas operações. Esses processos abrangem desde a recepção de mercadorias até a entrega ao cliente final, incorporando todas as etapas cruciais no ciclo de logística. 

A gestão eficiente dos processos internos é fundamental para o sucesso operacional de qualquer empresa, principalmente em uma cadeia cada vez mais conectada e dinâmica. 

Este artigo tem como objetivo explorar a relevância dos processos internos no contexto logístico, destacando como uma abordagem estratégica e bem desenhada pode impulsionar a eficiência operacional, reduzir custos, aumentar a satisfação do cliente e manter a competitividade no mercado. 

A seguir, você entende o que são processos internos, as consequências da falta de uma gestão eficiente, indicadores-chave de desempenho, exemplos práticos no setor logístico e um guia passo a passo para implementar e melhorar processos internos.

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O que são processos internos?

Podemos considerar que processos internos são uma série de atividades organizacionais e operacionais que uma empresa implementa para otimizar suas operações e impulsionar a gestão de negócios. Esses processos abrangem desde a recepção de mercadorias até a entrega ao cliente final, incorporando todas as etapas cruciais no ciclo de logística.

Portanto, os processos internos desempenham um papel fundamental na coordenação, controle e aprimoramento das atividades. Eles são a base que sustenta a eficiência operacional, o nível de serviço e a capacidade de adaptação às demandas do mercado.

Em geral, esses processos são projetados para:

  • Garantir que todas as atividades sejam realizadas de maneira eficiente, reduzindo gargalos;
  • Assegurar a consistência e a qualidade em cada fase do processo, prezando pela satisfação e experiência do cliente;
  • Alocar recursos como tempo, mão de obra e equipamentos para maximizar a produtividade e reduzir custos operacionais;
  • Permitir a flexibilidade e a agilidade para ajustar processos em resposta a mudanças em  fatores externos, como mercado regulamentações vigentes.

Ao compreender e aprimorar continuamente esses processos internos, é possível alcançar um desempenho mais eficaz, economizar, aumentar a satisfação do cliente e ainda, manter uma vantagem competitiva.

Processos internos: exemplos 

A seguir, separamos alguns exemplos que ilustram como processos internos bem definidos e eficientes podem impactar positivamente as operações logísticas, proporcionando mais eficiência e agilidade. Confira:

Processo de recebimento e conferência de mercadorias

Este processo envolve a recepção de mercadorias, sua conferência em relação aos pedidos e a atualização precisa do estoque. Aqui, a empresa pode optar por utilizar um sistema automatizado de leitura de códigos de barras, agilizando o recebimento, reduzindo erros e garantindo a disponibilidade de produtos.

Processo de armazenagem e organização de estoque

A logística de armazenagem inclui a identificação de localizações ideais para produtos, a organização eficiente do armazém e a implementação de sistemas para facilitar o acesso rápido aos itens. Esse processo pode utilizar sistemas de gestão de armazém (WMS) para otimizar o espaço, rastrear movimentos de estoque e minimizar o tempo necessário para localizar produtos.

Processo de picking e packing de pedidos

Esses processos envolvem a seleção precisa de produtos, a embalagem segura e a preparação para o envio. Implementar tecnologias como pick-to-light, que guiam os operadores até os produtos corretos e reduzem erros no processo de picking e packing podem servir como otimizações para o processo interno já existente, impulsionando os resultados.

Processo de gestão de rota e transporte

Abrange a otimização do transporte e rotas inteligentes, além da alocação de veículos e o monitoramento em tempo real durante o transporte. Nesse caso, a utilização de sistemas de roteirização que consideram tráfego, prioridades e restrições para garantir entregas eficientes é quase vital atualmente. 

Os processos internos são responsáveis por garantir que a promessa feita ao cliente final seja cumprida com eficiência. Embora o conceito pouco mude de empresa para empresa, é essencial conhecer os fluxos de trabalho e processos profundamente, buscando por otimizações (tecnológicas ou que exijam capacitação e treinamento da equipe), para priorizar mudanças positivas e encontrar novas alavancas de crescimento.

Principais indicadores para medir processos internos

Avaliar adequadamente a eficácia dos processos internos exige a definição de KPIs de logística capazes de fornecer insights sobre o desempenho operacional. A seguir, separamos alguns dos principais indicadores para mensurar a eficiência dos processos internos na logística:

Tempo de ciclo de pedido

Este indicador mede o tempo total necessário para processar um pedido, desde o momento em que é recebido até a entrega ao cliente. Um ciclo de pedido eficiente reflete processos internos otimizados.

Taxa de precisão de picking

Aqui, é possível avaliar a precisão na seleção de produtos durante o processo de picking. Uma alta taxa indica processos internos bem coordenados e uma menor incidência de erros.

Taxa de entrega no prazo

Entender a importância do prazo de entrega na gestão logística é essencial. Para isso, é preciso medir a proporção de entregas realizadas dentro do prazo estipulado. Um alto índice sugere eficiência nos processos internos relacionados à preparação de pedidos e transporte.

Nível de estoque e rotatividade

Esse indicador ajuda a fazer a gestão de estoque, avaliando a quantidade de itens que estão disponíveis em relação à demanda e à rapidez com que os produtos são vendidos. Processos internos eficientes ajudam a manter níveis de estoque ideais, ajudando a reduzir os desafios que surgem com excesso de estoque.

Utilização do espaço de armazenamento

Optar por uma armazenagem inteligente é essencial para utilizar todo o espaço disponível no armazém. Processos internos bem estruturados contribuem para uma organização eficiente do estoque, aproveitando cada espaço, pensando estrategicamente no layout do ambiente.

Taxa de utilização de recursos

Avalia a eficiência na alocação de recursos, incluindo mão de obra, equipamentos e tecnologia. Processos internos eficientes maximizam a produtividade desses recursos.

Custo por pedido processado

Calcula o custo médio associado ao processamento de cada pedido. Processos internos otimizados contribuem para a redução dos custos operacionais.

Índice de satisfação do cliente

Embora não seja um indicador operacional direto, esse indicador reflete a eficácia dos processos internos na perspectiva do consumidor, fortalecendo a experiência do cliente. Um aumento na satisfação do comprador pode ser resultado de processos internos aprimorados, que por sua vez, tendem a aumentar a fidelização.

Esses indicadores oferecem uma visão abrangente da eficiência dos processos internos em logística, permitindo que gestores e empresários identifiquem áreas de melhoria e implementem estratégias para otimização contínua.

Consequências da falta de processos internos:

A ausência ou problemas nos processos internos pode acarretar uma série de desafios que impactam diretamente as operações. Vamos explorar alguns exemplos específicos para destacar a relevância crucial da eficiência nos processos internos:

  • Sem processos internos claros, a gestão de estoque pode se tornar caótica, levando a dificuldades na localização de produtos, perdas por prazos de validade expirados e atrasos nas entregas.
  • Falhas na padronização de processos podem resultar em erros de picking e embalagem, levando a devoluções frequentes e necessidade de retrabalho, impactando negativamente a eficiência e a satisfação do cliente.
  • A falta de processos estruturados pode resultar em falhas na comunicação entre diferentes setores, levando a informações desatualizadas, pedidos duplicados ou mal-entendidos que prejudicam a coordenação eficaz.
  • Processos internos inadequados podem levar a atrasos na preparação de pedidos, rotas de transporte ineficientes e falta de visibilidade sobre o status da entrega, impactando o nível de serviço.
  • A falta de otimização nos processos internos pode levar ao desperdício de recursos, aumentando os custos operacionais.
  • Empresas com processos internos inflexíveis podem enfrentar dificuldades ao tentar se adaptar a mudanças no mercado, resultando em perda de oportunidades e competitividade.

6 passos para implementar e estruturar os processos internos da sua empresa

Ao seguir esses passos de maneira prática e objetiva, é possível estruturar e implementar processos internos eficientes, promovendo um ambiente operacional mais fluido e resiliente. Confira:

Mapeie os processos

O primeiro passo é identificar todos os processos existentes na empresa. Esse mapeamento irá fornecer uma visão clara do fluxo de trabalho e pontos que precisam melhorar. Envolva outras áreas e coloque lideranças para trabalharem juntas, identificando como podem colaborar para diminuir gargalos.

Monitore de perto

Implementar ferramentas e sistemas para monitorar a execução dos processos é essencial para comprovar o que identificou no mapeamento. Aqui, será possível comprovar ineficiências e tomar medidas rapidamente.

Crie um plano

Uma vez que você já sabe quais são as falhas mais críticas, é preciso analisar os gargalos e criar um plano de ação, sugerindo testes para amenizar as falhas. Nesse ponto, refinar a comunicação é essencial para que não surjam mal-entendidos, frisando que a responsabilidade de melhorar processos internos é de todos.

Formalize

Tornar tudo oficial (falhas e possíveis melhorias) é essencial para que todos estejam na mesma página. Portanto, não deixe de documentar os processos de maneira clara e acessível a todos os colaboradores. A formalização facilita o treinamento e a probabilidade de erros.

Aperfeiçoe processos já existentes

Não é preciso, nem recomendável começar tudo do zero. Uma vez que os processos existentes já foram analisados, tente identificar oportunidades de melhoria que possam ser feitas rapidamente e com agilidade. Lembre-se: o foco é aumentar a eficiência e reduzir erros. Às vezes o que um processo precisa é ser simplificado, reduzindo etapas desnecessárias e que só aumentam a burocracia

Automatize

Por último mas não menos importante: implemente tecnologias e ferramentas automatizadas para otimizar tarefas rotineiras e reduzir a dependência de processos manuais. Adotar um sistema de gestão de armazém automatizado é essencial para evitar erros humanos e melhorar a agilidade.

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Gestão: 9 dicas para melhorar processos internos na logística

Ao aplicar essas dicas de maneira prática e adaptada ao setor logístico, os gestores podem promover uma gestão eficiente, melhorar a colaboração da equipe e otimizar os processos internos, resultando em uma logística empresarial mais eficaz e competitiva.

#1 – Adote ferramentas 

Investir em sistemas de gerenciamento logístico (LMS) e software de automação pode facilitar a estruturação e execução de processos, fornecendo visibilidade e controle. Além disso, essas ferramentas podem ajudar na análise de dados para identificar áreas de melhoria.

#2 – Treine a equipe

Ofereça treinamentos específicos para o time, garantindo que todos compreendam os procedimentos, as ferramentas e os protocolos de segurança. Além de aumentar a eficiência, também irá promover a segurança no ambiente de trabalho e a certeza de que todos entendem como devem contribuir para o atingimento dos objetivos e metas.

#3 – Avalie os perfis dos colaboradores para cada função

Não esqueça do papel da gestão de pessoas nos resultados. Atribuir responsabilidades com base nas habilidades e experiências individuais, ajuda a garantir que cada membro da equipe esteja em uma posição que otimize sua performance. Isso pode envolver a realização de avaliações de competências e PDI, que ajudará na adaptação das funções conforme necessário.

#4 – Defina uma divisão clara de atribuições

Evite sobreposição de tarefas e comunicações que não são claras. Estabeleça quem é responsável por cada aspecto do processo logístico, promovendo eficiência e accountability. Documentar essas responsabilidades pode ajudar a evitar mal-entendidos e manter a colaboração como prioridade.

#5 – Estimule a comunicação interna

Como vimos, a comunicação é um grande pilar para o sucesso, portanto, utilize plataformas de comunicação interna a seu favor, mantendo a equipe informada sobre mudanças nos processos, atualizações e metas. Além disso, incentive uma cultura de comunicação aberta, onde os membros da equipe se sintam à vontade para compartilhar ideias e preocupações.

#6 – Defina objetivos

Estabeleça metas claras e mensuráveis para os processos logísticos, alinhadas aos objetivos gerais da empresa. Além de fornecer uma direção clara para a equipe, é possível promover uma cultura organizacional focada em desempenho, que tende a refletir no atingimento de metas e melhoria da satisfação do cliente.

#7 – Priorize a integração entre as áreas

Estimule a colaboração entre diferentes setores, como estoque, transporte e atendimento ao cliente, assegurando uma logística integrada e eficiente. Isso pode envolver a implementação de reuniões regulares entre as equipes para revisar o progresso e identificar oportunidades de colaboração.

#8 – Adote uma abordagem de melhoria contínua

Fomente uma cultura de avaliação constante e busca por melhorias. Incentive feedbacks da equipe e esteja aberto a ajustes nos processos conforme necessário. Isso pode envolver a realização de análises pós-implementação de mudanças para garantir que elas estejam tendo o impacto desejado.

#9 – Defina um método

Escolha uma metodologia de gestão, como o Lean Manufacturing ou o Seis Sigma, adaptando-a ao contexto logístico. Isso proporcionará uma estrutura para aprimorar continuamente os processos, utilizando ferramentas e técnicas específicas para identificar e eliminar desperdícios e melhorar a eficiência.

#10 – Escolha um modelo de processo interno

Um modelo de processo é uma representação visual ou descritiva que descreve as etapas e interações envolvidas em um determinado processo de negócios. Esses modelos ajudam a documentar e compreender como as atividades são executadas, quem são os responsáveis, quais são as entradas e saídas, e como o processo se relaciona com outras partes da empresa.

Modelo de processo interno

O modelo apresentado a seguir refere-se a um processo com diferentes etapas que descrevem o fluxo de atendimento de pedidos. Cada etapa representa uma atividade específica realizada por uma equipe, desde a recepção do pedido até a entrega final ao cliente. O processo é sequencial, indicando a ordem lógica em que as atividades são executadas.

Confira a descrição do processo interno de fluxo de atendimento de pedidos (fictício):

#1 – Recepção de pedidos:

  • Descrição: recebimento de pedidos via plataforma online ou sistemas de gestão de pedidos.
  • Responsável: equipe de atendimento ao cliente.

#2 – Verificação de estoque:

  • Descrição: rerificação da disponibilidade de produtos em estoque para atender aos pedidos.
  • Responsável: equipe de controle de estoque.

#3 – Processamento do pedido:

  • Descrição: geração do pedido no sistema, incluindo a alocação de produtos e a preparação para a próxima etapa.
  • Responsável: equipe de processamento de pedidos.

#4 – Preparação no armazém:

  • Descrição: deslocamento físico dos produtos até a área de preparação, incluindo a verificação de qualidade.
  • Responsável: equipe de logística de armazém.

#5 – Picking e embalagem:

  • Descrição: seleção dos produtos no estoque, embalagem adequada e aplicação de etiquetas de envio.
  • Responsável: equipe de picking e embalagem.

#6 – Verificação de qualidade:

  • Descrição: inspeção final da embalagem e produtos para garantir conformidade e evitar erros.
  • Responsável: equipe de controle de qualidade.

#7 – Geração de documentos de envio:

  • Descrição: criação de documentos necessários para o transporte, como faturas e etiquetas de envio.
  • Responsável: equipe administrativa.

#8 – Agendamento de transporte:

  • Descrição: coordenação com parceiros logísticos para agendar a coleta ou entrega dos produtos.
  • Responsável: equipe de Logística de Transporte.

#9 – Entrega ao cliente:

  • Descrição: efetuação da entrega ao cliente final, garantindo o cumprimento dos prazos estabelecidos.
  • Responsável: equipe de entrega.

Principais indicadores de desempenho:

  • Tempo médio de processamento de pedidos;
  • Taxa de precisão na preparação de pedidos;
  • Número de devoluções por erro no pedido;
  • Tempo médio de entrega.

Este modelo oferece uma visão estruturada e prática do processo, destacando a sequência de etapas, os responsáveis e os indicadores de desempenho que devem ser monitorados. Esse modelo pode ser adaptado para atender às especificidades da sua empresa.

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  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

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