O papel do fulfillment na experiência do cliente

O fulfillment vem do termo inglês que significa “cumprimento, execução, realização, satisfação”. Essa área lida com a experiência de compra de ponta a ponta e a seguir, você entende como ela funciona na prática!
O papel do fulfillment na experiência do cliente

Fazer com que o pedido chegue ao destino no prazo determinado é uma tarefa cada vez mais complexa, afinal, à medida que o negócio cresce, gerenciar estoque, pedidos e logística se torna um desafio cada vez maior.

Nesse cenário, o fulfillment é essencial para otimizar a logística de entrega das vendas online, tornando a operação mais produtiva e focada na experiência do consumidor.

Nesse artigo, vamos explicar porque o fulfillment se tornou um dos pilares da satisfação do cliente e como você pode implementá-lo com sucesso no seu negócio.

“Sobre a logística de e-commerce, eu gosto muito de falar que estamos no início e não tem receita pra tudo. Ou seja, é sobre o quanto nós que trabalhamos com logística precisamos pensar fora da caixa. pensar todo dia em soluções. Porque quando cada um começar de fato a solucionar todas as dores, vamos começar a entregar logística de e-commerce com excelência. A gente vai lembrar que nossa logística atual é a que tá entregando um sonho na casa de alguém.”

Natália Di Pace, Fulfillment Operations Manager na Mercado Livre e mentora da ImLog

O que é fulfillment? 

Fulfillment ou order fulfillment é o conjunto de processos logísticos que garante que os produtos cheguem até os clientes com qualidade e no menor tempo possível. Basicamente, é responsável por todos os pedidos feitos online – desde a coleta até o envio, passando pelo processamento, preparo e embalagem das mercadorias.

Por isso, o fulfillment é composto por várias etapas, entre elas gerenciamento de suprimentos, seleção de embalagens, cálculo da cubagem, roteirização e entrega para o cliente final.

Em resumo, o fulfillment compreende a todo o trajeto de um pedido – do atendimento ao destino final, cuidando de todos os pontos de interação entre marca e consumidor.

Para facilitar esse processo, é comum que as empresas tenham um fulfillment center – um espaço de atendimento que lida com todos os pedidos feitos via e-commerce ou marketplace.

Como funciona?

A operação de fulfillment pode variar de empresa para empresa, porém, os principais métodos são:

  • Fulfillment interno: a própria empresa utiliza softwares e automação para realizar todos os processos de fulfillment;
  • Terceirização: a companhia contrata outra empresa, geralmente especializada na área para ser responsável pelo fulfillment center e todos os processos até o momento da entrega;

Independentemente do método escolhido, as etapas do fulfillment são: 

  • Estoque: armazenamento dos itens que são comercializados. Quanto mais organizado o estoque, melhor, pois otimiza as outras etapas do processo;
  • Separação: após o processamento de pedidos, os produtos são localizados e separados no estoque;
  • Embalagem: uma vez que o produto é separado, precisa ser embalado de acordo com suas características e necessidades. Evitar avarias é essencial para aumentar a satisfação do cliente;
  • Transporte: essa etapa é responsável por levar o produto até o cliente. Nesse momento, investir em roteirização e no monitoramento da frota é fundamental para evitar atrasos; 
  • Pós-venda: o trabalho não acaba na entrega. Para melhorar a experiência do cliente, não esqueça de colher feedbacks. Além disso, é nesse momento que devoluções e trocas podem acontecer.

Fulfillment e satisfação dos clientes

Ao sincronizar as operações online e offline, o fulfillment tende a aumentar a satisfação dos clientes, garantindo uma boa experiência não apenas na hora da compra online mas também, no momento da entrega. Por isso, o fulfillment é essencial para aumentar a fidelização. 

A seguir, destacamos alguns dos principais benefícios do fulfillment tanto para a empresa quanto para a experiência dos clientes:

  • Diminuição de custos operacionais;
  • Melhora da reputação; 
  • Entregas mais eficientes e diminuição de imprevistos;
  • Tende a aumentar as vendas, escalando o negócio;

Com uma competição cada vez mais acirrada, garantir uma logística de entrega de qualidade pode ser um diferencial competitivo para se destacar no mercado.

Em suma, o fulfillment torna a entrega mais eficiente e rastreável para o cliente, diminuindo falhas e encantando o consumidor. Uma boa experiência, além de aumentar o LTV (lifetime value), impulsiona a indicação, contribuindo para o famoso marketing boca a boca.

Como implementar um fulfillment de sucesso

Quando bem estruturado, o fulfillment tem impacto direto nos custos, vendas e reputação do seu negócio. No entanto, para ganhar a agilidade necessária, implementá-lo corretamente é essencial. 

Para ajudá-lo, separamos três dicas sobre implementação que podem escalar o seu negócio:

1.Segmente e controle o estoque: organizar produtos em uma rotina intensa é um desafio, por isso, segmentar e utilizar o indicador Stock Keeping Unit (SKU) para controle de estoque facilita na identificação do item e no controle das vendas;

2.Utilize métricas: para tomar decisões, não esqueça de definir métricas e indicadores chave de desempenho logístico para entender o que está funcionando e o que precisa melhorar; 

3.Não esqueça da tecnologia: uma das grandes características da Nova Logística é a tecnologia. Utilize-a para integrar setores, otimizar tarefas e encontrar soluções para gargalos que estão diminuindo a eficiência da sua operação. 

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Fulfillment: melhore a experiência e encante os clientes!

Como vimos, o fulfillment compreende a experiência completa de compra – do pedido à entrega, e quanto mais otimizado e integrado são os processos, melhor a experiência. 

Para isso, otimizar o atendimento é essencial, sincronizando as operações on e off. Assim, é possível entregar uma experiência coerente e que atenda as expectativas do consumidor, que está cada vez mais phygital (união de experiência de compra física e digital).

Vender online exige uma série de processos logísticos que demandam tempo e energia da equipe, sem falar nos custos envolvidos. Ser capaz de otimizá-lo de ponta a ponta, além de facilitar o dia a dia da operação, garante a felicidade dos clientes. 

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  • Amanda Moura

    Amanda Moura é formada em Ciências Sociais e do Consumo pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e se dedica a estudar comportamento, consumo e tendências.

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