Mapeamento de processos: o que é, como fazer e principais dicas

Descubra porque o mapeamento de processos é uma ferramenta poderosa para compreender os fluxos de trabalho na gestão logística.
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O mapeamento de processos é uma técnica que ajuda a entender e analisar os processos existentes, identificar possíveis ineficiências e oportunidades de melhoria, contribuindo para a otimização, eficiência e qualidade das operações.

Fazer o simples bem feito economiza tempo e energia, por isso, definir processos e rotinas é um passo tão importante quando pensamos em ganho de produtividade e eficiência operacional.

Para começar a pensar em manter o dia a dia mais simples, é preciso dar um primeiro passo, geralmente, o mapeamento de processos. Sem ele, fica difícil entender o que está funcionando e os gargalos, e qualquer mudança pode ser um tiro no escuro. 

Por isso, nesse texto, vamos entender todos os detalhes do mapeamento de processos, do conceito até como você pode aplicar na sua operação hoje mesmo. Bora?

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O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma técnica utilizada para visualizar e documentar os processos organizacionais de um jeito sistemático e estruturado. Ao representar graficamente  as etapas de uma atividade, fluxos de trabalho, responsabilidades e interações envolvidas, é capaz de identificar possíveis gargalos, redundâncias e oportunidades de melhoria.

Na logística, é essencial para garantir a eficiência operacional, otimizar a cadeia de suprimentos e melhorar a qualidade do nível de serviço, permitindo que os profissionais tenham clareza sobre os fluxos de trabalho, desde o recebimento de mercadorias até a entrega final.

Por isso, o mapeamento de processos desempenha um papel crucial na gestão de negócios, ajudando a identificar e eliminar ineficiências, reduzir custos e aumentar a produtividade. Ao visualizar e analisar os processos logísticos de maneira sistemática, os gestores podem:

  • Identificar e eliminar gargalos que comprometem a velocidade e eficiência da cadeia de suprimentos;
  • Otimizar a alocação de recursos e a utilização de equipamentos, reduzindo desperdícios e custos operacionais;
  • Melhorar a comunicação e a colaboração entre os departamentos envolvidos na logística, promovendo uma uma logística integrada;
  • Facilitar a implementação de práticas de melhoria contínua e inovação, permitindo que a empresa se adapte rapidamente às mudanças do mercado.

Em resumo, o mapeamento de processos é uma ferramenta poderosa para compreender os fluxos de trabalho na gestão logística, contribuindo para a tomada de decisões estratégicas e o sucesso operacional.

Como criar um mapa de processo

Criar um bom mapa de processo exige atenção aos detalhes e organização. A seguir, apresentamos um guia prático com etapas claras para ajudá-lo a elaborar um mapa de processo de forma eficiente:

#1 – Identificação do processo

Selecione o processo que você deseja mapear, identificando seu ponto de início e fim. Defina claramente o objetivo do mapeamento para focar.

#2 – Coleta de dados

Colete informações detalhadas sobre as etapas, atividades, responsáveis, recursos e fluxos de trabalho envolvidos no processo. Converse com a equipe e observe as operações para ter insights precisos.

#3 – Definição de símbolos e notações

Escolha e defina os símbolos e notações que serão utilizados no mapa de processo para representar diferentes elementos, como atividades, decisões, fluxos, entre outros.

#4 – Desenho do fluxo

Desenhe o fluxo do processo de forma sequencial, conectando as etapas e atividades identificadas. Utilize os símbolos e notações definidos para representar cada elemento de maneira clara e compreensível.

#5 – Validação e revisão

Valide o mapa de processo com as partes envolvidas para garantir que as alterações são relevantes e vão ajudar no dia a dia. Realize ajustes e revisões conforme necessário, incorporando feedbacks e sugestões para aprimorar o mapa.

#6 – Documentação e comunicação

Documente o mapa de processo de maneira organizada e acessível, utilizando ferramentas digitais ou impressas. Comunique o mapa para o time que será impactado e garanta que ele esteja disponível para consulta e atualização contínua.

Ferramentas e recursos úteis

Para criar um mapa de processo de forma eficiente, diversas ferramentas e recursos estão disponíveis para auxiliar no processo de mapeamento e documentação. Algumas opções populares incluem:

Software de mapeamento de processos

Algumas ferramentas como Microsoft Visio, Lucidchart, Bizagi Modeler ou Draw.io podem facilitar a criação de mapas digitais, facilitando a elaboração, edição e compartilhamento do mapa.

Templates e modelos

Aproveite templates e modelos de mapas de processo disponíveis online ou em softwares especializados para agilizar o processo de criação e garantir a qualidade.

Workshops e treinamentos

Conhecer novas técnicas e compartilhar experiências com outros profissionais da área nunca é demais. Na Imersão Executiva eu falo sobre as rotinas, os processos e as tecnologias empregadas que podem ajudá-lo e temos trocas sensacionais com gestores de grandes empresas do setor. Lembre-se que aprimorar nossas habilidades é essencial.

Técnicas de mapeamento de processo

No mapeamento de processos, diversas técnicas podem ser aplicadas para representar e analisar os fluxos de trabalho. A seguir, separamos as principais técnicas utilizadas:

Diagrama de fluxo de processo (Flowchart)

Esta é uma das técnicas mais comuns e tradicionais, utilizando símbolos gráficos para representar as etapas, decisões e fluxos de um processo. O Flowchart é ideal para mapear processos simples a moderadamente complexos, proporcionando uma visão clara e sequencial das atividades envolvidas.

Diagrama de processo de negócio (BPMN – Business Process Model and Notation)

O BPMN é uma notação padronizada que oferece uma representação mais detalhada e abrangente dos processos, incluindo aspectos como eventos, gateways e pools, sendo recomendado para mapear processos complexos e interfuncionais. Esse modelo permite uma análise mais profunda e integrada das operações.

Diagrama de cadeia de valor (Value Stream Mapping – VSM)

O VSM é uma técnica que foca na representação dos fluxos de valor em uma cadeia produtiva, identificando atividades que agregam valor e que geram desperdícios. Muito utilizado em ambientes de produção e logística, é ideal para identificar oportunidades de melhoria e otimização.

Análise SWOT de processo

A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) pode ser aplicada ao mapeamento de processos para avaliar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças associadas a um processo específico.

Outras técnicas populares de mapeamento de processos são reuniões de brainstorming, Metodologia 5W2H, matriz GUT e matriz SIPOC. Não existe certo ou errado. O importante é entender as necessidades do negócio e aplicar o método mais adequado.

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Mapa de processo, diagrama de processo e modelo de processo: principais diferenças

Quando falamos sobre mapeamento de processos, é comum surgirem termos como “Mapa de Processo”, “Diagrama de Processo” e “Modelo de Processo”. Embora esses termos sejam frequentemente utilizados como sinônimos, têm significados e aplicações específicas.

Mapa de processo 

O mapa de processo é uma representação gráfica simplificada que descreve a sequência das atividades e fluxos de um processo específico, utilizando  símbolos básicos para representar as etapas e atividades, focando em oferecer uma visão geral e simplificada de um processo. Na prática, é ideal para fornecer uma visão rápida e simplificada de um procedimento, facilitando sua compreensão.

Diagrama de processo

O diagrama de processo é uma representação gráfica mais detalhada que utiliza uma notação padronizada, como o BPMN, para descrever as atividades, eventos, decisões e fluxos de um processo. Este tipo de diagrama permite mapear processos mais complexos de forma organizada.

Modelo de processo

Por fim, o modelo de processo é uma representação abstrata e conceitual que descreve a estrutura, comportamento, funções e interações de um processo ou sistema. Este tipo de representação pode incluir múltiplos diagramas, especificações e documentações que detalham o funcionamento e as regras do processo. O foco é proporcionar uma compreensão abrangente do procedimento, permitindo uma análise detalhada das interações, regras e comportamentos envolvidos.

Em resumo, enquanto o mapa de processo oferece uma visão geral e simplificada, o diagrama proporciona uma representação estruturada e padronizada e o modelo garante uma compreensão profunda do processo. 

Cada um desses tipos de representação tem suas próprias características e aplicações específicas, sendo importante escolher o mais adequado para cada situação e necessidade de mapeamento.

  • Aplicação prática do mapa de processo: ideal para fornecer uma visão rápida e simplificada de um processo;
  • Aplicação prática do diagrama de processo: utilizado para mapear processos mais complexos, proporcionando uma representação estruturada e padronizada;
  • Aplicação prática do modelo de processo: ideal para descrever e analisar detalhadamente um processo ou sistema.

Exemplo de mapeamento de processo

Para ilustrar o conceito de mapeamento de processo, vamos ilustrar um processo de atendimento ao cliente em um e-commerce. Este processo envolve diversas etapas, desde o recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente.

Recebimento do pedido

O cliente acessa o site da empresa, seleciona os produtos desejados e realiza o pedido. O sistema da empresa registra o pedido e envia uma confirmação para o cliente.

Preparação e embalagem do produto

O setor de logística recebe o pedido e inicia a separação dos produtos no estoque. Os produtos são embalados de forma segura e adequada para o transporte.

Despacho e entrega

O pedido embalado é coletado pela transportadora contratada. A transportadora realiza a entrega do produto ao endereço fornecido pelo cliente.

Pós-venda e suporte

Após a entrega, a empresa realiza um acompanhamento para garantir a satisfação do cliente.

Em caso de dúvidas ou problemas, o cliente pode entrar em contato com o serviço de atendimento e obter suporte.

Ao analisar este exemplo de mapeamento de processo, podemos identificar as etapas envolvidas e as interações entre os diferentes departamentos. O processo começa com o cliente realizando um pedido no site da empresa, seguido pela preparação e packing, e finaliza com a entrega do produto ao cliente e o acompanhamento pós-venda.

Este mapeamento permite à empresa ter uma visão clara e organizada das atividades envolvidas no atendimento ao cliente, facilitando a identificação de possíveis gargalos, oportunidades de melhoria e áreas que requerem atenção especial. 

Em resumo, o mapeamento de processo é uma ferramenta essencial para as empresas entenderem, analisarem e otimizarem seus processos operacionais, garantindo eficiência, qualidade e satisfação do cliente.

Importância do mapeamento de processos

A seguir, destacamos a importância do mapeamento de processos, focando nos benefícios estratégicos para a logística, no impacto na eficiência operacional e na tomada de decisão:

  • Maior visibilidade e compreensão dos processos
  • Identificação de gargalos e oportunidades de otimização
  • Alinhamento com os objetivos estratégicos
  • Melhoria da eficiência operacional
  • Identificação de relações e dependências
  • Facilitação da tomada de decisão
  • Promoção da melhoria contínua
  • Incentivo à inovação

Em resumo, o mapeamento de processos é uma prática indispensável para as empresas que buscam alcançar e manter um desempenho logístico de alta qualidade e competitividade no mercado.  Além de permitir que alcancem níveis mais elevados de eficiência, produtividade e satisfação do cliente, contribui para o sucesso e crescimento sustentável do negócio.

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  • Luiz Vergueiro

    Diretor de Operações Logísticas no Mercado Livre - 22 anos em operações de logística e transportes. Passagens por Infracommerce, Olook, Kanui, Ambev e Rhodia. É formado em Engenharia de Produção Mecânica pela Escola de Engenharia Mauá com especialização em Administração pela Fundação Getúlio Vargas. Professor da cadeira de logística de Ecommerce no MBA da USP.

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