Qual papel a logística desempenha na sua empresa? Por muito tempo, essa área teve dois grandes objetivos: movimentar mercadorias e reduzir custos, porém, nos últimos anos, tornou-se muito mais estratégica e focada na satisfação do cliente final.
Embora reduzir custos ainda seja fundamental, auxiliar na estratégia de negócios é um dos grandes diferenciais da nova logística, além de ajudar melhorar a marca da empresa.
Foi essa a visão defendida pelo ex-VP de gerenciamento de supply chain dos parques da Disney e que fez toda a diferença na experiência, afinal, é preciso reconhecer que a Walt Disney Company criou seu próprio mundo, e por esse motivo, precisou estabelecer suas próprias regras para funcionar adequadamente.
Para termos ideia, se o Disneyland Resort fosse uma rede de restaurantes, seria classificada como a 84ª maior rede de restaurantes da América em vendas de alimentos e bebidas.
No Disneyland Resort, existem mais de 155 locais de alimentação e bebidas que oferecem mais de 15.000 alimentos diferentes vendidos em toda a propriedade. Anualmente, os hóspedes consomem:
- 236.000 maçãs por ano
- 4,4 milhões de churros
- 890.000 pretzels em formato de Mickey
- 2,5 milhões de cachorros-quentes
Como já mencionado, foi sob a gestão de John R. Lund, de 2006 a 2013, que as operações logísticas da empresa deixaram de ser apenas sobre contenção de custos para apoiar a sua principal missão: encantar os clientes.
Mas afinal, o que isso realmente significa?
A premissa essencial da logística da Disney
John R. Lund entendeu que o encantamento estava presente nos mínimos detalhes.
Quando um visitante escolhia ver uma atração, esperava encontrar mercadorias sobre cada mínimo detalhe e que encontrá-las fazia parte de uma boa experiência completa e satisfatória
Nesse cenário, a Disney tinha o dever de garantir que os produtos estivessem lá, mesmo aqueles itens de menor saída. Na prática, isso significa que a Disney possui sempre um grande número de unidades de manutenção de estoque (SKUs) de baixo volume.
Além disso, para alcançar a excelência operacional, Lund também focou em reduzir o número de fornecedores e fortalecer o relacionamento com aqueles que considerava confiáveis e íntegros.
De acordo com o site Import Yeti, os principais fornecedores dos parques da Disney são:
- OOCL Logistics (empresa chinesa que oferece serviços de transporte e logística de contêineres)
- Dream International Limited (Fabricante líder mundial em brinquedos do Vietnã)
- Chengteh Chinaware (exportadora de cerâmica da Tailândia)
- Karsten SA (fabricante brasileiro de itens de tecido)
- Bay Island Sportswear (uma fábrica de roupas hondurenha)
- Minh Thanh Export Garments (empresa vietnamita de brinquedos de pelúcia),
- International Toy (empresa chinesa de luvas de brinquedo International)
- Langgeng Buana Jaya Jl Veteran Madya (empresa de brinquedos da Indonésia).
Em resumo, atender as expectativas de qualquer visitante passou a fazer parte da criação de uma experiência única e encantadora, e tornou-se uma premissa essencial para a logística da Disney, mas isso não é tudo.
Visibilidade e digitalização: por dentro da logística do lugar mais feliz do mundo
17,1 milhões. Esse foi o número de visitantes que o Magic Kingdom recebeu, e que foi responsável por torná-lo o parque temático da Disney mais visitado do mundo em 2022.
Agora, imagine que é responsabilidade da empresa garantir que cada um desses visitantes tenha uma experiência mágica e perfeita. É aí que entram alguns elementos fundamentais e que são responsáveis por impulsionar um sistema logístico que começa a operar antes mesmo dos clientes chegarem aos parques.
Ajudando o visitante através de um “planejamento antecipado”, a empresa incentiva-o a baixar o aplicativo “My Disney Experience” e comprar uma MagicBand – pulseira digital que integra diferentes serviços da Disney.
A pulseira contém um chip de radiofrequência (RFID) que rastreia e mantém todos os dados da visita para oferecer experiências personalizadas, além de utilizar IoT e big data para visitas futuras.
Esse tipo de abordagem só é possível fazendo uso da tecnologia, e nisso, a Disney tornou-se referência.
Utilizando sistemas de rastreamento de inventário em tempo real, a Disney investiu em integrar a tecnologia a sua cadeia de suprimentos, aumentando sua eficiência através da automatização.
O sistema MagicBand, por exemplo, pode rastrear o comportamento dos hóspedes e indicar quais são as melhores decisões sobre a alocação de recursos.
Além disso de funcionalidades como essa, a Disney tem parcerias com Microsoft Azure e AWS para seus serviços em nuvem e, a partir de 2019, passou a utilizar o SAP S/4 HANA para ERP Financeiro, digitalizando ainda mais sua operação.
Encantar o público passa por tecnologia, mas parte do trabalho de cativar e envolver tem raízes sólidas em estratégias cuidadosamente elaboradas em três pilares:
- Atendimento ao cliente
- Transporte e gestão da cadeia de suprimentos
- Logística de movimentação de pessoas
A seguir, destacamos alguns pontos essenciais desses pilares e que fazem toda a diferença no quesito de delivery experience.
Atendimento ao cliente
- Todos os funcionários iniciam na Disney com as chamadas “tradições”, um programa que orienta sobre a cultura, valores e história da Disney. Mais que um programa de treinamento inicial, o objetivo é imergir os “membros do elenco” em seu reino mágico, despertando orgulho e o desejo de contribuir com o legado da empresa.
- Todos os membros do elenco passam por um treinamento específico para cada função, aprendendo na prática o que precisam fazer em diferentes situações e papéis.
- Manter os quatro padrões principais de serviço é a prioridade e eles são listados por ordem de importância: segurança, cortesia com todos os hóspedes, manutenção do show (manter a magia viva), eficiência de operação.
- Os membros do elemento são orientados a resolver problemas e melhorar a experiência – tanto dos hóspedes quanto dos colegas. A filosófica “Take Five” incentiva que todos tirem cinco minutos de suas tarefas diárias para fazer algo extra por alguém.
- Oportunidades contínuas de crescimento e aprendizado são mantidas por meio de workshops, seminários e programas de treinamento, garantindo que as habilidades sejam atualizadas e permitindo crescimento pessoal e profissional.
Transporte
- A Disney utiliza rastreamento e análise em tempo real para suas gôndolas, monotrilhos e frota de ônibus.
- Através de dados históricos e análises preditivas, também consegue prever a demanda de transporte em diferentes horários e locais.
- Os motoristas são treinados para operar diversos tipos de veículos e rotas, garantindo maior flexibilidade na gestão de transporte.
Logística e cadeia de suprimentos
- Algoritmos de previsão de demanda antecipam a necessidade de recursos baseando-se em tendências sazonais, dados históricos, eventos especiais e até mesmo o clima, que auxilia na reposição de alimentos, mercadorias e colaboradores.
- Modelos de previsão ajudam a gerenciar estoque de roupas e lavanderia, garantindo roupas suficientes para os membros do elenco, diminuindo o estoque e fantasias não utilizadas
- A tecnologia RFID garante o frescor e a temperatura dos produtos alimentícios.
- A quantidade de resíduos gerados no parque são um desafio logístico, e para superá-lo, a Disney utiliza o sistema Automated Vacuum Collection do Magic Kingdom, que utiliza tubos pneumáticos para remover o lixo em alta velocidade a cada 15 minutos.
Movimentação de pessoas
- O layout dos parques foi pensado para priorizar o fluxo eficiente de multidões. Com o design hub-and-spoke, o castelo serve como centro central, tornando a navegação intuitiva e reduzindo o congestionamento.
- O serviço Lightning Lane, além de filas virtuais, desempenham um papel crucial para diminuir o tempo de espera e distribuir os visitantes entre diferentes atrações. O sistema Lightning Lane, por exemplo, permite ainda que os visitantes programem o dia antecipadamente.
- A gestão de estoque da Disney é um equilíbrio entre o JIT e os métodos tradicionais, dependendo da natureza e das necessidades de seus produtos e serviços.
6 passos práticos para aplicar a magia da Disney na sua operação
Às vezes, enxergar a magia que cada negócio tem pode ser desafiador, mas assim como a Disney, toda empresa precisa encantar seus clientes. Portanto, separamos um passo a passo prático para que você consiga desenvolver sua própria experiência mágica, tornando sua operação mais estratégica e focada na satisfação do cliente:
- Invista em um bom processo de onboarding, priorizando a apresentação dos valores e culturas da empresa;
- Ofereça ferramentas práticas e úteis para ajudar os colaboradores a cumprirem os objetivos da empresa e de suas funções;
- Utilize a tecnologia para deixar o seu negócio mais inteligente, não mais complexo. Escolha ferramentas e serviços que simplifiquem o dia a dia, diminuindo suas fraquezas operacionais e potencializando o que você faz de melhor.
- Toda nova prática deve ser um meio de garantir uma experiência única para o cliente e auxiliar no core business. Se a prática não ajuda nenhum dos dois, deve ser repensada.
- Conheça profundamente os desejos e necessidades dos consumidores para criar a melhor jornada de compra possível, gerando o mínimo de atrito entre o cliente e a compra.
- Use cada ponto de contato como uma oportunidade de fidelização, transformando o cliente em fã.
Em 2006, quando a Disney decidiu deixar de focar apenas na contenção de custos para investir no potencial estratégico da logística, reforçou que além de vantagem competitiva, a logística e o supply chain podiam gerar valor para os acionistas, melhorando:
- Lucro operacional
- Utilização de ativos
- Reputação de marca
“A reputação de uma empresa é fundamentalmente afetada pelas escolhas que você faz na gestão de uma cadeia de abastecimento.”
John R. Lund, ex-VP de gerenciamento de supply chain dos parques da Disney
O jeito Disney de operar a logística baseia-se na capacidade de transformar cada detalhe em uma experiência que supera as expectativas. A atenção em cada detalhe que possa interferir negativamente na experiência dos visitantes são transformados em cuidado e personalização, que por sua vez, são potencializados pelo uso da tecnologia.
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